«La digitalització ha reduït milions d’operacions»

El director territorial de CaixaBank a Catalunya, Jaume Masana, repassa en aquesta entrevista l’activitat del banc a Lleida i com està evolucionant el seu mapa d’oficines, amb una desena del nou model. Defensa les ‘store’, més grans i amb possibilitat d’atenció personalitzada amb cita prèvia en despatxos, com valorada pel client, i assenyala que ofereix a l’usuari els mateixos serveis que les tradicionals malgrat les reticències d’alguns pel major pes dels caixers automàtics.

En quin moment es troba actualment el canvi i renovació d’oficines a Lleida?

CaixaBank fa molts anys que aposta per l’especialització i teníem un mapa de sucursals que, en alguns casos, es podien veure una amb la veïna de tan properes que estaven. A més, la digitalització, internet i el mòbil han fet que milions d’operacions que es feien a l’oficina es facin avui de forma remota. Mentre que altres entitats han reduït personal i espai d’atenció als clients, nosaltres hem integrat fusionat oficines ajuntant equips i oferint despatxos per millorar l’experiència del client. De dos oficines, de vegades tres, n’hem fet una de més gran, com ha passat al passeig de Ronda. En teníem dos molt a prop de 200 metres quadrats i ara, al local que ocupava la pastisseria Prats, en tenim 450. És una estratègia que el client valora potser no tant per la proximitat, però sí en especial per l’atenció privada i l’especialització (banca privada, banca premier, d’empresa...).

Com ha afectat això el mapa de les sucursals a Lleida?

Fa tres anys teníem un total de 117 oficines i avui són 105. N’hem reduït dotze i alhora n’hem obert deu del nou model, de les quals nou són les conegudes com a store i una de bussines (negocis). Hi hem fet obres d’ampliació significatives, per un import de deu milions d’euros a la província. Cada nova oficina requereix una inversió mitjana d’un milió. A més, l’horari d’atenció s’amplia. Lleida representa un 2,5 per cent de totes de les sucursals de l’entitat a Espanya, tenim 184 caixers a tota la província i 375 treballadors.

Tenen previstes noves oficines a Ponent d’aquestes característiques?

Sí. A Vielha en tenim una en obres i a Mollerussa estem a punt d’iniciar-les. A més, en tenim en projecte una altra a l’Urgell i una més a la capital del Segrià. Cap dels nostres competidors no està invertint com nosaltres, per exemple, en caixers d’última generació. Apostem per Lleida.

Com?

Vam obrir a la plaça de la Sal de Lleida la primera oficina store. A l’edifici tenim un centre d’empreses i hem renovat el de banca privada. A més, tenim en una planta vint-i-cinc persones al centre inTouch, que dóna servei a les províncies de Lleida i Tarragona. Són un grup de gestors remots que poden donar servei a clients que prefereixen contactar amb l’entitat per un mur segur de correu electrònic, videoconferència o telèfon, per exemple.

Malgrat tot, hi ha clients que es queixen de la reducció de punts així com de l’horari de servei de caixa personal, de veure’s obligats a recórrer al caixer automàtic.

Sí que hi ha servei de caixa, però diferent i hem de saber explicar-ho. En una oficina store oferim els mateixos serveis que en una de tota la vida. Sempre hi ha un treballador que acompanya si és necessari el client a utilitzar el caixer que es troba dins de la sucursal. Té un gran avantatge: el client veu l’operació en tot moment. Hi haurà clients que passaran a fer les operacions sols, però també hi ha certs clients d’edat avançada que acompanyarem al caixer tota la vida. En aquestes noves oficines, a més, la mitjana d’espera és inferior, el sistema de cita prèvia per a l’atenció personalitzada funciona i el client ho valora.

CaixaBank presumeix de l’elevat índex de penetració de nòmines al territori, del nombre de persones que les cobren a través de l’entitat. Com és a Lleida?

A Lleida estem aproximadament en el 52 per cent i hem crescut en 3.600 en els últims dotze mesos.

Quina està sent l’evolució de l’entitat a Lleida?

A banda d’alguns aspectes, com la inversió que he esmentat abans, hem apostat molt a Lleida per Agrobank i mantenim una filosofia d’inclusió financera. No hem abandonat cap població i creixem en clients vinculats i volum de negoci.

Quina és la seua presència al mapa de Ponent?

Comptem amb un total de 105 oficines i estem presents en noranta-dos municipis. En trenta-quatre som l’única entitat, com Alcoletge, Torres de Segre, Vallfogona de Balaguer o Térmens, per exemple. En molts llocs hi havia més entitats financeres i han tancat, amb la qual cosa nosaltres ens quedem com a únic proveïdor de serveis financers.

Com va el negoci a Lleida?

Durant el primer semestre hem crescut un 14 per cent en crèdits respecte al mateix període del 2018. En particulars hem crescut un 7 per cent, més en crèdit al consum que en crèdit hipotecari.

En quina mena d’empreses estan creixent en crèdit a Ponent?

En especial en l’agro, des de les granges de porcí fins a les comunitats de regants passant per la indústria agroalimentària. Però també creixem en altres sectors, com la indústria en general, la construcció o empreses de transports, per exemple.

La banca en general ha evolucionat molt i hem passat de la llibreta a pagar amb el mòbil. En quines línies d’innovació estan treballant?

Per esmentar-ne algunes, en un sistema de reconeixement facial per treure diners dels caixers, que ja no sigui necessària ni la targeta. També en productes i serveis, des de l’àmbit de les assegurances o, amb Securitas, en un servei de seguretat de persones grans o dependents amb un rellotge que poden prémer en cas de necessitar ajuda i que ofereix la seua posició via GPS. Pel que fa al rènting de cotxes, així mateix, CaixaBank, juntament amb les marques, hem venut 10.000 automòbils en un any.

Cada any quan es presenten resultats, CaixaBank incideix en la seua acció social. Quin és el balanç a Lleida?

Per a nosaltres és important i ens distingeix com a banc. A Lleida, la inversió anual se situa al voltant dels deu milions d’euros en accions molt diverses, des de programes socials fins a mediambientals o d’investigació mèdica, per posar-ne només alguns exemples.