Pla pilot d'atenció telefònica a usuaris per descol·lapsar els serveis socials

Els serveis socials municipals s’han vist desbordats en els últims mesos tant en l’atenció presencial com en la telefònica, arran de la situació derivada de la pandèmia. Segons estadístiques de la Paeria, els telèfons d’aquesta àrea, distribuïts en diferents equipaments de la ciutat, reben una mitjana de 17.401 trucades mensuals, volum que dificulta als usuaris contactar-hi de forma àgil i als empleats, treballar en condicions. Per això, la Paeria ha iniciat un projecte pilot per millorar l’atenció telefònica a través d’un únic número (973 930 022) que funciona com un call center.

Arran de la pandèmia, els telèfons d’aquesta àrea reben una mitjana de 17.000 trucades al mes

Es tracta d’un servei prestat de forma externa per atendre les demandes de primer nivell, les més bàsiques i habituals, com sol·licitar informes de vulnerabilitat, informació sobre altes al padró, gestionar ajuts o informació sobre el bo social, per exemple.

D’aquesta manera, l’ajuntament espera millorar l’atenció a la ciutadania i alliberar els tècnics municipals de contestar trucades contínuament i així podran centrar-se en tasques que requereixen més dedicació, com les visites a domicili dels usuaris.

A càrrec d'Adtende

El pressupost d’aquest projecte és de 3.569 euros i l’ajuntament ha contractat l’empresa Adtende. El pla pilot és de tres mesos i en funció del resultat, estudiarà licitar aquest servei, que al seu torn té previst presentar al Congrés Govern Digital que se celebrarà del 9 a l’11 de novembre.

La regidora de Persones, Comunitat i Agenda 2030, Mariama Sall, va indicar que moltes de les trucades que reben els serveis socials estan relacionades amb qüestions que no corresponen a aquest àmbit, “però que des de la pandèmia han recaigut aquí perquè érem els únics que estàvem oberts”.

“Això ha provocat que gent quedés desatesa o que tingués dificultats per contactar amb els serveis socials. Per això fem aquesta prova, per descongestionar l’atenció i que els treballadors puguin dedicar-se a tasques socioeducatives o comunitàries, no a agafar el telèfon i fer d’administratius. Per donar una atenció més àgil i de més qualitat als ciutadans i donar un plus als serveis socials”, va argumentar.

Va detallar també que amb aquest servei es guia per telèfon els ciutadans que tinguin possibilitats perquè aprenguin a tramitar les diverses qüestions que sol·liciten amb l’objectiu d’“empoderar-los i donar-los autonomia”.

Departament amb 105 professionals distribuïts en quatre zones

Els serveis socials municipals estan organitzats en quatre equips distribuïts al seu torn en quatre zones de la ciutat. Una cobreix Centre Històric, Democràcia i Zona Alta i està formada per 25 professionals; una altra se centra en la Mariola, Escorxador, Ronda, Raimat i la part de l’Horta pròxima a la Mariola (19 treballadors); una altra correspon a Balàfia, Secà de Sant Pere, Pardinyes, Llívia, Sucs i una altra zona d’Horta (23) i l’última, a Cappont, la Bordeta, Magraners i una altra part més de l’Horta (17).

D’aquesta manera, cada ciutadà té una zona de referència a la qual és derivat en cas de necessitar una gestió o ajuda per part dels serveis socials de la Paeria.

A més a més, aquest departament inclou l’àrea de lluita contra la pobresa i l’exclusió social que atén persones sense llar i està formada per 21 persones. En total, la plantilla global està composta per 105 professionals.