El Congrés aprova la llei que limita a 3 minuts l'espera telefònica d'un client i regula l'atenció robòtica

El Ple del Congrés ha aprovat, amb els vots a favor de PSOE, PP, Unidas Podemos, ERC, Bildu, PNB, Ciutadans, Más País-Equo, Coalició Canària, Fòrum Astúries, Terol Existe i Partit Regionalista de Cantàbria (PRC), la llei que regula el servei d’atenció al client i que, entre les seues mesures, limita a tres minuts l’espera telefònica de l’atenció al client i regula l’atenció robòtica. En la votació Vox i Junts han decidit abstenir-se.

La norma limita el temps per ser atès telefònicament en serveis generals d’informació, reclamació i postvenda, una reducció de temps que també beneficiarà les persones afectades per incidències en serveis bàsics de continuïtat com la llum, l’aigua o el gas. Quan entri en vigor la normativa, les empreses d’aquests sectors hauran d’informar del motiu del problema i donar un temps estimat per a la restauració del subministrament en un termini màxim de dos hores, entre altres mesures.

Quant als límits a l’ús de contestadors automàtics amb què les empreses es relacionen amb els consumidors, la nova llei determina que l’atenció haurà de ser personalitzada, és a dir, prohibeix l’atenció robòtica, quan el client així ho sol·liciti. El text també recull garanties per a l’atenció a persones vulnerables i amb discapacitat, que podran triar el format de comunicació amb el servei d’atenció a la clientela, i obliga a fer pública l’avaluació dels clients de l’atenció rebuda.

La definició d’operador, l’obligació de garantir que "el 95% de les sol·licituds d’atenció personalitzades siguin ateses", o que l’Administració fomenti la col·laboració del Consell de Consumidors i Usuaris i les associacions que l’integren amb les organitzacions d’empresaris i les empreses, són altres de les mesures que recull el text.

El ministre de Consum, Alberto Garzón, que ha estat present durant el debat del text i ha intervingut al final del mateix, ha destacat que és la primera norma sobre aquest tema que s’aprova al país. En el seu discurs, Garzón ha agraït la tasca dels diputats que han treballat perquè aquest text tirés endavant.

A més, ha agraït a les associacions de consumidors que, segons ha destacat "porten més d’una dècada batallant per aconseguir aquesta llei" i que, segons ha explicat, han tingut representació aquest dijous a la tribuna de convidats del Congrés.