“Treballem per fer una banca digital més personal”

Per tercer any consecutiu, l’informe de la consultora Forrester Research situa BBVA al capdavant de la banca mòbil mundial. Sobre aquest reconeixement i reptes reflexiona Sofía Rodríguez-Sahagún, directora de Transformació Digital de BBVA Espanya.

Com es prepara un banc com BBVA per ser el número 1 en tres anys consecutius?

La transformació digital és a l’ADN del nostre banc. Vam iniciar aquesta aposta fa més de deu anys i això és un avantatge competitiu clar, ja que la transformació és avui una cosa absolutament transversal a BBVA. Hem integrat professionals d’àmbits de coneixement molt diferents, i això ens dóna la possibilitat d’entregar experiències de valor als nostres clients.

És un treball de totes les àrees del banc amb focus en una agenda única i treballant com un únic equip. Aquesta nova forma de treball col·loca el client al centre. L’eix de l’activitat són els clients i el seu feedback és la clau dels nostres desenvolupaments i funcionalitats.

A BBVA comptem amb dos milions de feedback a l’any dels nostres clients. Aquest permanent treball conjunt ens permet que les funcionalitats que traiem al mercat estiguin en constant evolució.

Forrester ha valorat principalment el nostre treball en usabilitat, també el gran nombre de funcionalitats que tenim i tot això amb una excel·lent experiència de l’usuari. En la mesura en la qual desenvolupem serveis, tenim també més avantatge competitiu en la carrera per aquest premi.

En aquesta ocasió, l’informe ha inclòs una sèrie de neobancs. Què ha valorat Forrester per situar BBVA al capdamunt?

Sí, aquesta és una novetat d’aquest any. És un fet molt destacat, que tot i no ser BBVA una entitat nativa digital, la transformació que hem dut a terme l’ha portat a estar al davant de nadius digitals.

Un dels nostres punts més destacats a l’informe és l’experiència d’usuari que oferim als clients, així com l’anàlisi de les dades i les propostes que posem al servei dels clients per a la gestió de les seues finances. De fet, Bconomy és una de les eines que Forrester destaca en tots els seus informes des que vam treure aquesta eina.

Forrester destaca les funcionalitats d’assessorament de l’app de BBVA. Quines novetats té previst incorporar?

Enguany hem incorporat una gran novetat entre les nostres funcionalitats, Programa el teu Compte. Permet als clients automatitzar certs processos que fins ara es feien de forma manual mitjançant una sèrie de regles molt senzilles. Els clients ho han valorat molt positivament, ja que des del seu llançament hem superat les 100.000 regles.

Els nostres clients ja comptaven amb BBVA Bconomy, que registra de mitjana dos milions d’accessos al mes. Però ara, amb Programa el teu Compte, els donem les eines per accionar aquests plans d’estalvi. I seguim treballant en aquesta línia. A Programa el teu Compte incorporarem dos millores, traspassar els diners estalviats a plans de pensions o poder arredonir les compres amb la targeta de crèdit i dèbit. Però també hem llançat recentment Els meus Viatges, que ajuda el client a gestionar les seues finances abans, durant i després d’un viatge. Pròximament incorporarem millores com el cost de vida del país de destinació, un convertidor de moneda o la creació de grups de viatge.

Quins són els pròxims passos en l’estratègia de transformació de BBVA?

Estem completant els productes i serveis que es poden contractar i gestionar a través de l’app, com assegurances de cotxe i de llar. Una altra línia de treball és la d’aprofundir en la personalització dels serveis. Treballem per fer una banca digital més personal i aquí ens ajudarà la Factoria d’Intel·ligència Artificial que BBVA ha posat en marxa. La privacitat i la seguretat també continuaran sent claus. Per a això hem apostat per tècniques com la biometria o la incorporació a l’app del denominat mòdul de seguretat i privacitat.