A la recerca de l’excel·lència

El servei al client és un instrument que atorga un gran valor i aporta un important avantatge competitiu. Les empreses juguen amb elements com la marca, el disseny, l’envàs o l’etiqueta, amb la finalitat d’incrementar el valor ofert al consumidor. I ja que el valor obtingut pel consumidor s’entén com el benefici d’utilitzar o consumir el producte o servei ofert per una determinada companyia, està clar que oferir un valor superior al de la competència és una de les claus no només per atreure i mantenir la fidelitat dels clients, sinó per aconseguir la seua lleialtat. I és aquí on entra el servei al client. John Tschohl, un dels principals experts mundials en gestió del servei, afirma que per aconseguir que els clients tornin i no se’n vagin a la competència cal oferir un servei d’excel·lència, i per aconseguir-ho s’han de seguir vuit passos:

1. Enfocar-se en l’estratègia. És imprescindible el compromís a llarg termini de la direcció. Desenvolupar un bon pla de servei al client posicionarà l’empresa deu anys endavant respecte de la competència. Els competidors podran igualar els preus, però no podran copiar les habilitats.

2. Bolcar-se en el client. L’organització ha de tenir una sola visió: fer de l’empresa un “negoci orientat al servei al client”. Els procediments li han de facilitar la vida. Moltes organitzacions estan més preocupades del “seu negoci” que d’atendre el “seu client”, sense entendre que el client és realment el negoci.

3. Valorar la immediatesa. Les coses no s’han de deixar per demà, sinó per ara. Això significa redissenyar i facilitar processos, i conscienciar els treballadors per adquirir la velocitat requerida per atendre els clients a través d’un servei extraordinari. Cal facilitar als clients poder fer negocis amb l’empresa.

4. Contractar les persones correctes. És de vital importància incorporar a l’organització persones que “adorin els clients”. Per tant, és determinant tractar-los bé, reconèixer els seus assoliments i incentivar-los. Una cultura de servei al consumidor implica, necessàriament, valorar i premiar l’actitud dels treballadors.

5. Deixar-los decidir. Cada empleat ha d’aprendre a prendre decisions de forma ràpida i correcta. L’objectiu està clar: fer que el client se senti feliç amb el producte o servei que se li ofereix.

6. Entrenar l’equip. Cal formar contínuament els empleats. Sense excepcions. És una inversió que ajudarà a millorar la qualitat del treball diari i el servei real a cada client. Cap empresa no repeteix la mateixa campanya de publicitat any rere any. Amb el servei al client hauria de passar el mateix. Com afirma la dita: o renovar-se o morir!

7. Eliminar el que no es necessita. En moltes organitzacions es produeixen malbarataments tant en persones com en procediments. Quan s’elimina allò que és innecessari s’estalvia diners i es poden traspassar aquests beneficis als clients. Tant ells com el negoci ho agrairan.

8. Mesurar els resultats. Si es porten a la pràctica els set primers punts, cal mesurar l’impacte financer de l’estratègia duta a terme i demostrar com ha evolucionat el negoci: els beneficis reals, participació de mercat, venda mitjana per client, etc. Disposar d’aquesta informació és la millor forma de revitalitzar l’empresa per tornar al punt número u i començar de nou.