Client, més enllà de la satisfacció

L

es empreses que fonamenten la seua gestió global en models de qualitat coneixen a la perfecció la importància d’incorporar la veu dels seus clients en els diferents moments en què interaccionen amb l’organització.

A qualsevol baula de la cadena, en algun moment del diagrama de flux, hi pot haver un punt fosc, una cosa que generi una emoció negativa en el nostre client, que li produeixi insatisfacció o frustració i que el motivi a abandonar-nos. Conèixer-lo és clau, ja que ens permetrà corregir, millorar i innovar.

Les expectatives dels nostres clients són dinàmiques i estan sotmeses a canvis constants. N’hi ha prou que reflexionem com ens comportem qualsevol de nosaltres en el nostre rol de client i com ha canviat la nostra manera de pensar, de sentir, d’interaccionar... Cada vegada és més difícil que alguna cosa ens faci feliços.

Si observem qualsevol sector del mercat, ens adonarem de l’àmplia oferta, gairebé vorejant la saturació i de la gran quantitat d’ímputs que rebem al cap del dia. És difícil mantenir-se fidel, no? Com a clients, ens agrada no només que el producte o servei sigui de qualitat, sinó que ens agrada també sentir, esperem emoció. Quantes vegades recomanaríem encara que la nostra experiència no hagi estat satisfactòria? En quantes ocasions hem criticat negativament una marca? Quina ha sigut la nostra experiència durant tot el procés? Avui dia ja no n’hi ha prou amb aconseguir la satisfacció del client, és una cosa que es pressuposa, una cosa implícita. El concepte experiència client, molt lluny de ser només una moda, ha arribat per quedar-se i es tracta ja d’un fenomen imparable.

L’objectiu és crear alguna cosa més que productes o serveis atractius, es tracta de generar experiències úniques perquè els nostres clients no només ens escullin, sinó que a més vulguin seguir amb nosaltres. Es tracta de crear relacions de les de debò, lleials i ètiques, per convertir el client en el principal promotor que expliqui amb devoció la seua experiència a altres persones.

Al client, si m’ho permeten, cal estimar-lo i de la mateixa forma que en les relacions de parella el que realment costa és conservar-lo.

Fred Reichheld, va crear l’any 2003 la Net Promoter Score, una escala de valoració del 0 al 10 que permet saber si els nostres clients ens recomanarien, classificant-los en promotors, passius o detractors, en funció de la puntuació obtinguda.

Els promotors són els clients fidelitzats, els que recomanaran el producte o servei.

El passiu és el que, tot i estar satisfet, és més que probable que se’n vagi fàcilment a la competència.

Finalment, el client detractor és el que no només no tornarà a adquirir el producte o servei, sinó que és el que té i transmet una mala opinió sobre la marca.

Habitualment, mirem grans organitzacions com a exemple d’experiència client, oblidant grans experts en petites empreses i fins i tot en mercats ambulants, empresaris que donen lliçons diàriament de customer experience, ja que forma part del seu model de negoci i d’una cultura organitzativa ben comunicada que s’estén a tots els membres de l’organització. El concepte ben implantat és fruit d’una filosofia i no depèn de la traça d’algunes persones.

L’experiència client va més enllà de la satisfacció, és la capacitat de fer sentir, de despertar l’emoció, de crear vincle i de transmetre un “passi, l’esperava a vostè i només a vostè”.