La cadira buida

La feina es complica per a les empreses. Els productes i serveis s’assemblen cada cop més, donem la qualitat per feta i les tendències canvien a gran velocitat. El que no canvia dins d’aquest panorama és la necessitat que tenim tots de rebre carícies.

I no parlo del fet que m’acaronin la mà, sinó d’un factor que és fonamental per al desenvolupament de l’ésser humà: rebre signes de reconeixement com una paraula, una mirada, un gest, un copet a l’esquena, etcètera.William Faulkner, en la seva novel·la Les palmeres salvatges, ens deia que, entre el dolor i el no-res, preferim el dolor. Tant és el mal que ens fa ser invisibles.Jeff Bezos, fundador d’Amazon, ho tenia clar des del principi. Quan es posaven en dubte les empreses .com, ell responia que no era pas el canal el que havia de fer por als inversors, sinó que del que s’havien de preocupar és de l’orientació al client que tingués l’empresa.

Tant se val que sigui una botiga online o física si l’experiència del client és fantàstica.Per això el concepte de la “cadira buida”. En les reunions tenia el costum de posar una cadira buida que representava el client, de manera que, en qualsevol decisió que es prengués, es tingués molt en compte la figura primordial d’aquest. El client és el protagonista de la pel·lícula.

Un pas més enllà a la frase que tants cops hem sentit “el client sempre té la raó”.Productes i serveis en tenim tots, però, i si parlem d’experiències? Quines oferim? Les tenim clares? Evidentment, l’aplicació pràctica a les empreses és molt clara, però pensem també en la petjada que deixem com a professionals. En funció de les experiències que aportem, la gent ens considera d’una manera o d’una altra. Gràcies a la neurociència sabem que el 95% de les decisions de compra que prenem són emocionals.

Res estrany si pensem que les persones som emocions amb potes. Per tant, per influir en el client, cal entendre com funciona la seva ment i, a partir d’aquí, activar diferents àrees del cervell: estats d’ànim, sentiments, emocions, afectes, etc.Amb la pandèmia hem corregut tots a digitalitzar-nos per imperatiu del mercat. Aquesta digitalització, si es fa ben feta, és una oportunitat d’or per repensar de quina manera podem provocar un efecte wow en el client.

I a causa de les presses no hi han parat gaire atenció. Com sempre dic, el problema ja no és si fem tard, sinó fer-ho.Un altre dels problemes per a les empreses és l’efecte multicanal. A dia d’avui un client pot contactar amb nosaltres per telèfon, via web, per les xarxes socials, correu electrònic i, sovint, per mitjà de xats.

Si bé és una gran oportunitat per atansar l’empresa al client final i per humanitzar-la, també és tot un repte i, fins i tot, pot arribar a ser un caos per a les organitzacions.Aquesta integració multicanal, ben gestionada, ens hauria de servir per obtenir informació dels clients i per establir polítiques d’atenció, relació i venda que, en definitiva, contribueixin a generar millors experiències. Els clients consumeixen més contingut que mai, cosa que és una oportunitat perquè ens coneguin i també una obligació a generar-ne si volem tenir un lloc destacat al mapa o al cor dels que al final ens paguen les nòmines.“La teva marca és el que diuen de tu quan no estàs present” (Jeff Bezos).