Moments de la veritat

U na vegada traspassat l’equador de la competició de lliga i recuperats els lesionats a la majoria dels equips –al nostre sembla que no–, gràcies al descans que va propiciar la disputa la setmana passada de la Copa Princesa guanyada pel Betis, ens trobem en aquella fase en la qual els partits sembla que tinguin un caràcter especial i les victòries, un valor doble. Entrem, definitivament, en una fase decisiva, una fase que podríem anomenar “moments de la veritat”.

Aquesta frase, que ha donat lloc fins i tot a una pel·lícula cinematogràfica dirigida per Francesco Rossi (1965), apareix al llibre Service Management (1984), escrit per Richard Normann.

Segons el consultor finlandès, aquests instants en un servei podrien comparar-se amb el moment de la veritat a les corrides de toros.

Es podria dir que la qualitat percebuda té lloc quan el proveïdor del servei i el client es confronten.

En aquest instant, cadascun està pel seu costat. El que realment conforma el procés d’entrega del servei inclou l’habilitat, la motivació i les eines utilitzades per part del representant de l’empresa, així com les expectatives i el comportament del mateix client.

Ahir a Palència vam viure un primer “moment de la veritat”, en el qual l’equip –representant de l’empresa– havia de fer un pas endavant entregant un servei –partit– per complir les expectatives del client –afició– i, malgrat buidar-se sobre la pista i lluitar fins a l’últim segon per aconseguir-ho davant d’un dels equips més forts de la competició, va sortir dignament derrotat.

Partits com els d’ahir ens donen arguments per creure en l’assoliment de l’objectiu de la salvació. Són els moments de la veritat.