Excel·lència en la gestió hotelera

La norma ISO 22483 de l’any 2020 regula l’excel·lència en la qualitat en gestió hotelera harmonitzada a tot el món. És una excel·lent oportunitat per garantir l’excel·lència del sector turístic i hoteler de Catalunya per al futur com una aposta estratègica. És moment de reobertura física i mental, de tornar a viatjar i desconnectar d’aquesta estranya situació que sembla imaginària, però és real.

La Covid-19 ha alterat les nostres prioritats i els nostres hàbits de vida, però també ens ha ensenyat a gaudir de cada moment i a apreciar el nostre entorn i ha accentuat, encara més si és possible, nostra necessitat d’evadir-nos, encara que sigui per un breu espai de temps, del nostre dia a dia. En el context actual i encara que modifiquem la destinació final, continuarem fent ús en gran manera de diferents serveis turístics, dels quals esperem un nivell mínim de qualitat, que ens proporcioni una experiència satisfactòria i segura.La qualitat no és un luxe i no ha d’estar necessàriament vinculada al preu, sinó a les expectatives que té el client quan fa ús d’un servei turístic. És un concepte dinàmic que varia per adaptar-se a les demandes canviants dels turistes i a les seues expectatives.

Sota aquesta premissa, tots els hotels, independentment de la categoria (nombre d’estrelles) i tipologia (negocis, vacacional, etc.) poden oferir serveis de qualitat i orientar-se cap a l’excel·lència en els seus serveis. Ja no val el sol i platja per a Espanya o Catalunya. Aquest model de negoci ja no és rendible.Aquesta normativa proporciona una referència comuna per a tots els hotels en termes de prestació de serveis de qualitat, factor clau en l’estratègia de diferenciació i competitivitat, no només dels mateixos establiments hotelers, sinó també de les destinacions turístiques.Aquesta norma ha tingut en compte diferents tipus d’hotels, sistemes de categorització actuals, models de negoci, mides i serveis oferts, així com les demandes del turista actual i les tendències internacionals.

D’altra banda, ve a aportar transparència perquè el turista pugui prendre una decisió informada.Concretament, en relació amb el personal, s’aborda de manera flexible la seua formació i responsabilitats i s’estableix un procediment per a la subcontractació de serveis. En relació amb les reserves, s’estableix el marc sobre com atendre-les, registrar-les, cancel·lar-les o confirmar-les, d’acord amb els procediments interns de l’hotel, però sense perdre les necessitats i expectatives del client.En canvi, pel que fa a l’equipament i mobiliari de les habitacions, es determinen una sèrie de requisits mínims que resulten primordials, tenint en compte que aquesta norma s’aplicarà en qualsevol país del món, com, per exemple, que totes les habitacions comptin amb un bany privat. Quant a l’àmbit del negoci de la restauració, per exemple, l’hotel ha de proporcionar servei d’esmorzar, però es permet que sigui l’establiment el que defineixi sota quina modalitat oferir-lo (mitja pensió, bufet, a la carta, tot inclòs), tenint en compte el seu model.

El que guanya el partit és el servei. Aquesta norma contribuirà, sens dubte, al fet que molts establiments, i especialment aquells de petita i mitjana mida, s’atreveixin a jugar a primera divisió.Com a empresari del sector turístic, no esperis més per fer aquest pas cap a l’excel·lència empresarial al teu sector, en aquests entorns tan dinàmics i canviants que estem vivint.