Liderant la innovació: la IA

Han fet consultes a un servei d’atenció al client online o call center? En podrien treure factor comú? Cert, els dos serveis tenen un protocol de respostes predefinides, basant-se en l’experiència prèvia i els casos més comuns. Però què ocorre quan la seua consulta difereix de l’estàndard? Doncs que el sistema entra en bucle i repeteix de nou el procés, i condueix l’usuari al mateix lloc, és a dir, a la frustració i/o al desistiment.Últimament es posen en relleu els infinits avantatges d’implementar Intel·ligència Artificial generativa (aquella capaç d’anar aprenent i millorant respostes amb la gestió de les dades), en processos de selecció i gestió del talent corporatiu, logística i operacions, i sobretot en l’àrea de màrqueting, des de la captació del client amb diferents sistemes de detecció i elaboració de perfils de compra fins a la venda recurrent.Per exemple, Netflix utilitza IA generativa per personalitzar les recomanacions de contingut per als seus usuaris. Els seus algoritmes analitzen l’historial de visualització i les preferències dels usuaris per suggerir programes i pel·lícules que puguin interessar-los. Amazon a més del seu ús en consideració al client, la fa servir a la seua plataforma de comerç electrònic per millorar les recomanacions de productes i optimitzar la logística d’entrega.Facebook la utilitza en la moderació de contingut i en la generació automàtica de text i traducció d’idiomes per millorar l’experiència d’usuari a la seua plataforma.Google la utilitza en productes com el motor de cerca, l’assistent virtual Google Assistant i la plataforma de traducció Google Translate per proporcionar respostes precises i resultats rellevants a les consultes dels usuaris.Tesla la utilitza en els seus vehicles autònoms per millorar la conducció autònoma i la seguretat a la carretera. La companyia continua desenvolupant i millorant el seu software d’IA per a la conducció autònoma. Spotify la utilitza per personalitzar llistes de reproducció i recomanacions musicals per als seus usuaris, tenint en compte les seues preferències i hàbits d’escolta.L’adopció de la IA generativa està en augment a causa de la seua capacitat per millorar la personalització, l’eficiència i l’experiència del client (UX). En aquest últim punt, la IA resulta molt eficient en el procés comercial, per a la seua captació, però encara és molt incipient en el servei postvenda.Quan la IA generativa d’un servei postvenda entra en un bucle i no resol el cas, és probable que el client experimenti una sèrie d’emocions i reaccions negatives com la frustració, la irritació per la repetició de respostes o la incapacitat de la IA per abordar el problema, la desconfiança en el servei postvenda i en l’empresa en general, la insatisfacció per no rebre el valor esperat amb la compra i finalment l’abandó de la interacció buscant ajuda per altres vies o desistint de la seua reclamació, aquesta última una de les possibilitats que moltes empreses ja estudien en les seues xifres de costos, tenint calculat el marge que igualment els queda.Com a líders amb valors no podem adoptar aquest tipus de pràctiques. Hem d’incorporar la IA, ja que certament ens facilita el dia a dia i ens fa més productius, però també n’hem d’aprendre, dels seus errors i millorar processos cada dia, però sempre amb empatia i així aconseguirem ser realment empreses innovadores excel·lents.