Consells per reclamar les compres online

L’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) ha donat a conèixer una sèrie de consells per reclamar les compres online, com gestionar les entregues o fixar-se en qui ven el producte, entre altres qüestions, ja que en aquest tipus de compres, el comprador pot exercir el seu dret al desistiment o revocació del contracte en un termini de 14 dies naturals comptats des de l’entrega del producte. Així, recorda que des del moment en què el producte arriba a la casa del comprador, disposa de 14 dies naturals per desistir o fer-se enrere sense donar cap explicació notificant-ho al venedor. A partir d’aquell moment, disposa d’uns altres 14 dies naturals per fer la devolució, i només haurà d’assumir els costos de devolució, tret que l’empresari hagi acceptat assumir-los o no hagin informat que li corresponen.

D’altra banda, han de reintegrar el pagat en els 14 dies següents a la comunicació de la voluntat de tornar el producte, però poden retenir aquest reembors fins que l’empresari hagi rebut els diners o comprovi que s’ha tornat.

Si la botiga online no informa correctament que existeixen 14 dies per tornar sense donar explicacions, el termini de desistiment s’amplia a 12 mesos després de la data d’acabament del període de desistiment inicial. Però si el venedor facilita la informació durant aquells 12 mesos, el termini de desistiment acaba als 14 dies naturals de la data en què es rebi aquesta informació, precisa l’OCU.

L’organització indica que hi ha algunes excepcions en les quals la botiga online no està obligada a tornar els diners, però han d’haver informat prèviament ja que, per exemple, productes de música, vídeo, software o videojocs, que es poden copiar o duplicar fàcilment, no es poden tornar i quan es treu el precinte, es perd dret de desistiment, tret que el venedor de forma expressa hi autoritzi premsa i revistes.

Els productes que es compren per Internet tenen la mateixa garantia que qualsevol altre producte comprat nou, però el termini per al comprat abans de 2022 és més curt (2 anys en principi) que el termini per al comprat després (3 anys). Si hi ha algun defecte de fàbrica, OCU afegeix que és responsabilitat del vendedpr arreglar-lo, canviar-lo pel mateix producte nou o bé tornar el que es va pagar. En les compres online, a més de no reduir-se els drets de garantia en els supòsits de defecte o falta de conformitat, OCU assevera que tampoc no es redueixen els drets de reclamació i informació, el d’utilització dels mitjans de pagament habituals.

L’OCU assenyala que el principal problema relacionat amb les compres online és el risc de no arribar a rebre la comanda una vegada pagat el producte i tampoc no aconseguir la devolució dels diners. Per evitar aquest risc i afavorir el comerç online s’han anat aprovant diferents normes de protecció al consumidor com la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris que estableix que, en els casos de pagaments a distància mitjançant targeta, quan l’import d’una compra o d’un servei hagués estat carregat de forma fraudulenta o indegudament utilitzant el número d’una targeta de pagament, el consumidor i usuari titular podrà exigir la immediata anul·lació del càrrec.

En el cas de pagaments mitjançant transferència, OCU afirma que recuperar els diners és més complicat ja que si el venedor no vol o no pot tornar els imports pagats, serà precís acudir als tribunals per intentar recuperar els diners. En qualsevol cas, les botigues online tenen l’obligació d’enviar un justificant de recepció o una confirmació del contracte subscrit per la qual cosa demana de conservar aquest document per si després toca reclamar.

Al contracte també han de quedar clares les despeses d’enviament. En cas de devolució, l’OCU assenyala que estan obligats a tornar les despeses d’enviament inicials, però poden fer pagar el que costa enviar el producte des del domicili fins la seu de la botiga (costos de devolució), sempre que hagin informat prèviament el comprador. A les plataformes o mercats en línia, que combinen la venda dels seus propis productes amb els d’altres venedors (que fins i tot poden ser particulars), l’OCU indica que cal tenir clar a qui s’està comprant perquè el venedor real serà el responsable de l’entrega del producte, d’atendre reclamacions i respondre en cas d’exercitar el dret a desistir o la garantia. Per això, OCU assenyala que sempre és preferible utilitzar el sistema de comunicació i pagament intern de la plataforma.