CONSUM SERVEIS
Detecten 'dificultats' en la contractació online de llum i gas
Competència planteja obligar-hi les companyies a l'analitzar l'atenció al client
Competència ha analitzat l’atenció al client per telèfon.
La Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC) ha proposat obligar els comercialitzadors regulats que tinguin un canal online que permeti contractar “completament, i no de forma parcial”, la tarifa regulada de gas i electricitat, segons va informar ahir l’organisme en una nota de premsa. En concret, la CNMC ha analitzat els serveis telefònics i per internet d’atenció al client de les principals comercialitzadores d’electricitat i gas, en els quals ha detectat “falta de transparència durant els processos de contractació”. L’organisme va detallar que en el cas d’internet hi ha “dificultats per contractar íntegrament les tarifes del mercat regulat i consultar les dades bàsiques del contracte en les àrees web privades”.
Al canal telefònic la CNMC ha detectat informació precontractual “insuficient” en alguns comercialitzadors i, en ocasions, contractacions en la mateixa trucada, que impedeixen consultar el detall de l’oferta. Per aquest motiu, també planteja obligar els comercialitzadors a gravar la totalitat de la trucada comercial, independentment de qui l’origini, per incloure la informació precontractual amb les característiques bàsiques de l’oferta. Així mateix, Competència manifesta que comunicarà a les empreses les deficiències detectades i comprovarà si han implementat les “corresponents mesures correctores”.
En cas de no fer-ho, afegeix, “s’efectuaran les actuacions corresponents”. També assenyala que seguirà amb la supervisió d’aquests serveis ampliant el nombre d’agents i de gestions analitzats en funció de l’evolució dels sectors elèctric i gastista
La CNMC ha analitzat més de 850 gestions per comprovar l’atenció que ofereixen als consumidors
L’anàlisi s’ha portat a terme mitjançant la tècnica del client misteriós i s’han analitzat més de 850 gestions per comprovar l’atenció que ofereixen als consumidors. Al seu informe, constata que es manté un baix grau de satisfacció del consumidor en el sector elèctric i gasista i per això es basa en les denúncies, especialment les referides a la falta de consentiment en els canvis de comercialitzador.
Apunta que la seua incidència s’ha multiplicat els últims anys, al passar de 159 expedients el 2019 a 418 el 2022. Així mateix, l’organisme afirma que les reclamacions plantejades pels consumidors d’energia elèctrica i gas natural durant l’any passat es van incrementar un 56% de mitjana en el conjunt dels dos sectors (+76% en electricitat i +26% en el sector gasista).
