Aquestes són les companyies aèries que més reclamacions han rebut i els motius

L’Agència Catalana del Consum ha multat divuit companyies aèries amb un import global de 700.000 euros per haver vulnerat els drets dels passatgers els últims tres anys. En concret, ha imposat 30 multes d’entre 10.000 i 100.000 euros, totes per infraccions greus, segons ha detallat el director de l’ens, Albert Melià, que ha fet una crida als passatgers a “empoderar-se” per presentar reclamacions quan hagin patit alguna pràctica abusiva. 

Des del 2021 fins el 2023, Consum ha rebut 4.781 reclamacions, un 61,45% de les quals s’han resolt amb mediació abans de derivar en expedient sancionador. L’incompliment de les devolucions durant el covid, l’obstrucció de les inspeccions i els recàrrecs en l’equipatge de mà han liderat les queixes.

Segons les dades de Consum presentades aquest dijous, la companyia que més reclamacions ha rebut els últims tres anys ha estat Vueling, amb 1.384 casos, seguida de Ryanair, amb 1.115. Melià ha recordat que les dues companyies també figuren a la llista de les 10 empreses amb més queixes entre tots els sectors inspeccionats per Consum al conjunt de Catalunya. Ha atribuït aquest volum de reclamacions a l’elevat nombre de clients que gestionen.

La resta del rànquing en transport aeri l’ocupen, a molta distància de les primeres companyies, Ibèria amb 251 reclamacions en tres anys, seguida de Tap Air Portugal (144), Easyjet (110) i Norwegian (101). En tots els casos, Melià ha dit que els motius principals giren entorn a la falta de reemborsament dels vols cancel·lats per covid, per obstacultitzar les inspeccions de Consum i per pràctiques abusives en el cobrament de l’equipatge de mà.

En relació a l’època de la pandèmia, Melià ha explicat des de l’aeroport del Prat que van detectar diversos casos en què les companyies es limitaven a bescanviar el vol cancel·lat amb un xec per gastar més endavant. Ha lamentat així que sovint no informaven els passatgers del dret a recuperar tots els diners, malgrat això estava establert per llei.

Pel que fa als equipatges de mà, ha recordat que aquesta qüestió està generant cada vegada més controvèrsia “perquè és un tema que no està clarament determinat per llei”. Ha apuntat que la normativa espanyola i una sentència del TJUE indiquen que el passatger té dret a volar amb un equipatge dins la cabina, si bé no es precisa la mida d’aquesta bossa o maleta. Davant aquesta “incertesa”, ha assegurat que Consum “perseguirà” totes les pràctiques que consideri abusives.

La majoria de reclamacions, resoltes per mediació

D’altra banda, Melià ha destacat que més del 60% de reclamacions interoposades pels passatgers s’han acabat resolent fent una mediació amb les companyies aèries a través de l’Agència Catalana de Consum. El director de l’ens ha celebrat l’èxit d’aquesta via però alhora ha instat les empreses a ser elles qui resolguin els conflictes dels passatgers per evitar que aquests hagin d’elevar la queixa a la Generalitat.

“Si el servei d’atenció al client fos més diligent, podriem estalviar aquesta feina als serveis públics”, ha ressaltat. Melià també ha retret a les companyies aèries que cap d’elles s’hagin adherit al sistema arbitral de consum de l’estat espanyol. Ha recordat que altres sectors amb un alt volum de reclamacions, com les telecomunicacions i l’energètic, sí que en formen part.

Campanya “d’empoderament”

L’Agència Catalana de Consum ha presentat el balanç de reclamacions a les companyies aèries en el marc de la presentació d’una nova campanya informativa de cara a “empoderar” els passatgers. ‘No deixis els teus drets a terra’ és l’eslògan de la iniciativa desplegada aquesta setmana i fins el 12 de desembre, coincidint amb l’augment de vols previstos amb motiu del pont de la Puríssima.

Amb la campanya, Consum vol recordar als consumidors que tenen dret a presentar una reclamació quan pateixen una cancel·lació, un retard del vol o incidències amb el seu equipatge.