Els afectats per retards de més de cinc hores poden reclamar els diners i desistir del vol previst, segons Consum

L'Agència Catalana de Consum (ACC) i organitzacions en defensa dels drets dels consumidors com Asufin, OCU o Facua recorden als afectats per la caiguda informàtica que si el seu vol va amb més de cinc hores de retard tenen dret a reclamar l'import del bitllet o a un vol alternatiu en les dates que s'acordin amb la companyia. En cas de cancel·lació, el reemborsament s'haurà de fer en un màxim de set dies. En tots dos casos, el passatger té dret a ser assistit amb menjar, beguda, un hotel i trasllat si fos necessari. Les incidències s'han produït en un divendres de juliol amb moltes operacions planificades als aeroports.

La incidència –originada per una actualització defectuosa de la plataforma CrowdStrike incompatible amb el sistema operatiu Windows de Microsoft– ha provocat alteracions als sistemes de facturació i informació al viatger. Algunes aerolinies com Ryanair han enviat un missatge als passatgers en els quals recomana arribar a l'aeroport amb almenys tres hores d'antelació. Les entitats han assenyalat que no es podran reclamar indemnitzacions addicionals perquè es tracta d'una circumstància de causa major.

L'Agència Catalana del Consum ha emès un comunicat recordant els drets dels afectats pels retards generalitzats i les cancel·lacions, que a l'aeroport del Prat han sigut com a mínim d'unes 15 operacions. "Si la companyia aèria no respecta els vostres drets, demaneu el full oficial de reclamació en el mateix taulell o reclameu a l'empresa per algun mitjà que deixi constància (formulari web, telèfon amb número d'incidència, etc.)", assenyalen.

L'Associació d'Usuaris Financers (Asufin) recorda que si els vols es retarden més de 5 hores i ja no es vol fer el viatge o si la companyia proposa un vol alternatiu que no s'ajusta al pla de viatge el client té dret a un reemborsament del bitllet. En cas de no retornar els diners, el passatger pot reclamar almenys les taxes aeroportuàries "que és una part important del bitllet". A més, Asufin assenyala que si no es pot acomodar el client en un altre vol, l'aerolínia ha d'assistir el passatger amb menjar, beguda i si fos necessari trasllat i un hotel. En retards a partir de dues hores, també s'ha de donar menjar i beguda de forma gratuïta.

Facua afegeix que en cas de cancel·lació, la companyia haurà de conduir el passatger fins al destí final en condicions de transport comparables com més ràpidament millor o oferir un reemborsament que s'haurà de fer en un termini màxim de set dies, tal com estableix la normativa europea. L'associació assegura que les companyies "estan obligades a informar els passatgers sobre els drets que els assisteixen en cas d'una problemàtica d'aquesta mena". L'organització explica que si el vol surt finalment a l'hora prevista, però l'usuari no ha pogut agafar-lo per problemes provocats per l'error informàtic, com ara retards en la facturació de la maleta, impossibilitat d'aparcar, s'haurà de determinar qui ha sigut el responsable.

Al seu torn, l'Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) recorda als usuaris que comprovin la situació del seu vol a la pàgina web d'Aena abans de desplaçar-se a l'aeroport. També afirma que qualsevol reclamació o indemnització s'ha de sol·licitar per escrit a través de la pàgina web o el taulell de l'aeroport, deixant constància de les circumstàncies i la data, o bé a través de l'agència de viatges o la plataforma a través de la qual es va tramitar el servei.

Les organitzacions recomanen als clients conservar "tots els documents que sigui possible, com ara bitllets, targetes d'embarcament, factures de despeses de menjar, beguda o hotel" i també les comunicacions dels retards i dels bitllets en format en línia. La reclamació s'ha de presentar a la companyia que té un mes per respondre.

Si la resposta no arriba o no és satisfactòria, es pot recórrer a l'Agència Estatal de Seguretat Aèria, entitat encarregada de vetllar pel compliment dels drets dels passatgers i que des del maig està habilitada com a entitat de resolució alternativa de litigis, assenyala l'OCU.

Pel que fa a les incidències amb les maletes: en cas de danys, retard, pèrdua o destrucció de l'equipatge de vol, l'Agència Catalana del Consum recorda que cal omplir l'Informe d’Irregularitat d’Equipatge (PIR) abans de marxar de l’aeroport