Renfe instalará un servicio de atención remota a viajeros en tres estaciones de tren leridanas

El Consejo de Administración de Renfe ha aprobado la licitación del servicio de atención remota de viajeros en tres estaciones de tren leridanas: Tàrrega, Cervera y Bell-lloc d'Urgell. La adjudicataria tendrá que proporcionar los equipos terminales ARES, su instalación, así como el 'Contact center' para la atención a distancia de los viajeros. También tendrá que asumir el mantenimiento integral de los terminales (incluyendo los costes derivados de vandalismos o mal uso de las instalaciones). Según Renfe, el objeto del contrato es la prestación de un servicio personalizado de atención, información y venta remota al cliente. La inversión total será de más de 13 MEUR y se llevará a cabo en 4 estaciones más en Cataluña (Montblanc, Valls, Riba-Roja d'Ebre y Ribes de Freser) y en 134 de toda España.

Todo el personal necesario para la correcta prestación del servicio, tanto en el 'Contact center' como a la explotación de las terminales en las estaciones, será responsabilidad de la empresa adjudicataria. El plazo de duración inicial del contrato será de 5 años, a partir del 1 de octubre de este año. No obstante, podrá ser prorrogado a instancia de Renfe por periodos sucesivos de hasta un máximo de tres años adicionales.

El sistema ARES se propone como una solución tecnológica para mejorar los canales de comunicación al cliente, facilitando un servicio de atención remota por medio de agentes físicos ubicados en un 'Contact Center'. Los 'agentes ARES' aparecerán en las pantallas de las terminales e interactuarán con los usuarios, atendiendo sus necesidades de información, atención y compra de billetes. Sólo hará falta clicar una pantalla táctil para que el usuario sea atendido por uno tele operador.