Facua denuncia a Vodafone por cobrar gestiones de teléfono de atención al cliente

Facua-Consumidores en Acción ha denunciado a Vodafone por empezar a cobrar a los usuarios por hacer determinadas gestiones a través del teléfono de atención al cliente.

La operadora factura a los usuarios 2,5 euros por pedir códigos PIN/PUK, duplicados de factura, consultar la permanencia y modificar la cuenta o dirección por que sea un teleoperador el que realice el trámite, ha informado Facua en un comunicado.

En concreto, conocer el periodo de permanencia restante, consultar los códigos PIN o PUK, solicitar un duplicado de la factura, cambiar el número de cuenta bancaria o modificar la dirección de facturación, trámites que eran gratuitos, ahora serán de pago.

Facua ha presentado una denuncia ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid, donde Vodafone tiene su domicilio social, tras haber empezado la operadora a cobrar a los clientes que necesiten gestionar los conceptos de su línea antes descritos por teléfono a través de un comercial de la compañía.

Vodafone argumenta su decisión en su intención de fomentar "canales alternativos" como internet, la aplicación móvil o el servicio de reconocimiento de voz.

Un "pretexto inaceptable y discriminatorio porque este nuevo criterio constituye un "perjuicio para los miles de usuarios que, bien por su avanzada edad, por no poder acceder a internet de manera rápida y sencilla o por no estar familiarizados con las nuevas tecnologías, necesiten la ayuda de un gestor para realizar cambios en sus líneas", según Facua.

La normativa vigente establece la gratuidad del servicio de atención al cliente telefónico de las empresas de telecomunicación, así como que debe ser una persona física la que atienda por teléfono a los usuarios que lo necesiten, con independencia de que esta vía pueda ser complementada (pero nunca reemplazada) con otros sistemas de ayuda.

Por ello, Facua considera ilegal que Vodafone esté facturando ahora por esa atención personalizada.