«La digitalización ha reducido millones de operaciones»

El director territorial de Caixabank en Catalunya, Jaume Masana, repasa en esta entrevista la actividad del banco en Lleida y cómo está evolucionando su mapa de oficinas, con una decena del nuevo modelo. Defiende las store, más grandes y con posibilidad de atención personalizada con cita previa en despachos, como valorada por el cliente y afirma que ofrece al usuario los mismos servicios que las tradicionales pese a las reticencias de algunos por el mayor peso de los cajeros automáticos.

¿En qué momento se encuentra el cambio y renovación de oficinas en Lleida?

Caixabank lleva muchos años apostando por la especialización y teníamos un mapa de sucursales que, en algunos casos, se podían ver una con la vecina de tan cercanas que estaban. Además, la digitalización, internet y el móvil han hecho que millones de operaciones que se hacían en la oficina se hagan hoy de forma remota. Mientras otras entidades han reducido personal y espacio de atención a sus clientes, nosotros hemos integrado-fusionado oficinas juntando equipos y ofreciendo despachos para mejorar la experiencia del cliente. De dos oficinas, a veces tres, hemos hecho una más grande, como ha ocurrido en Paseo de Ronda. Teníamos dos muy cerca de 200 metros cuadrados y ahora, en el local que ocupaba la pastelería Prats, tenemos 450. Es una estrategia que el cliente valora quizás no tanto por la proximidad, pero sí en especial por la atención privada y la especialización (banca privada, banca premier, de empresa…).

¿Cómo ha afectado eso al mapa de las sucursales en Lleida?

Hace tres años teníamos 117 oficinas y hoy 105.Hemos reducido doce y al tiempo hemos abierto diez del nuevo modelo, de las que 9 son las conocidas como store y una de bussines (negocios). Hemos hecho en ellas obras de ampliación significativas, por un montante de diez millones de euros en la provincia. Cada nueva oficina requiere una inversión promedio de un millón. Además, el horario de atención se amplía. Lleida representa un 2,5% del todas de las sucursales de la entidad en España, tenemos 184 cajeros en toda la provincia y 375 trabajadores.

¿Tienen previsto nuevas oficinas en Ponent de estas características?

Sí. En Vielha estamos en obras en una y en Mollerussa a punto de iniciarlas. Además, tenemos en proyecto otra en el Urgell y una más en la capital del Segrià. Ninguno de nuestros competidores está invirtiendo como nosotros, por ejemplo en cajeros de última generación. Apostamos por Lleida.

¿Cómo?

Abrimos en la plaza de la Sal de Lleida la primera oficina store. En el edificio tenemos un centro de empresas y hemos renovado el de banca privada. Además tenemos en una planta a 25 personas en el centro inTouch, que da servicio a las provincias e Lleida y Tarragona. Son un grupo de gestores remotos que pueden dar servicio a clientes que prefieren contactar con la entidad por un muro seguro de correo electrónico, videoconferencia o teléfono, por ejemplo.

Con todo, hay clientes que se quejan de la reducción de puntos y horario de servicio de caja personal, de verse obligados a recurrir al cajero automático.

Sí hay servicio de caja, pero diferente y tenemos que saber explicarlo. En una oficina store ofrecemos los mismos servicios que en una de toda la vida. Siempre hay un empleado que acompaña si es necesario al cliente a utilizar el cajero que se encuentra dentro de la sucursal. Tiene una gran ventaja: el cliente ve la operación en todo momento. Habrá clientes que pasarán a hacer las operaciones solos, pero también hay ciertos clientes de edad avanzada a los que acompañaremos al cajero toda la vida. En estas nuevas oficinas, además, el promedio de espera es inferior, el sistema de cita previa para la atención personalizada funciona y el cliente lo valora.

Caixabank presume del elevado índice de penatración de nóminas en el territorio, del número de personas que las cobran a través de la entidad. ¿Cómo es en Lleida?

En Lleida estamos en el entorno del 52% y hemos crecido en 3.600 en los últimos doce meses.

¿Cuál está siendo la evolución de la entidad en Lleida?

Además de algunos aspectos, como la inversión que he citado antes, hemos apostado mucho en Lleida por Agrobank y mantenemos una filosofía de inclusión financiera. No hemos abandonado ninguna población y crecemos en clientes vinculados y volumen de negocio.

¿Cuál es su presencia en el mapa de Ponent?

Tenemos 105 oficinas y estamos presentes en 92 municipios. En 34 de ellos somos la única entidad, como Alcoletge, Torres de Segre, Vallfogona de Balaguer o Tèrmens, por ejemplo. En muchos sitios había más entidades financieras y han cerrado, con lo que nosotros nos quedamos como único proveedor de servicios financieros.

¿Cómo va el negocio en Lleida?

En el primer semestre hemos crecido un 14% en créditos con respecto al mismo período de 2018. En particulares hemos crecido un 7%, más en crédito al consumo que en hipotecario.

¿En qué tipo de empresas están creciendo en crédito en Ponent?

En especial en el agro, desde las granjas de porcino a las comunidades de regantes pasando por la industria agroalimentaria. Pero también crecemos en otros sectores, como la industria en general, la construcción o empresas de transportes, por ejemplo.

La banca en general ha evolucionado mucho y hemos pasado de la libreta a pagar con el móvil. ¿En qué líneas de innovación están trabajando?

Por citar algunas, en un sistema de reconocimiento facial para sacar dinero de los cajeros, que ya no sea necesaria ni la tarjeta. También en productos y servicios, desde el ámbito de los seguros o, junto con Secutiras, en un servicio de seguridad de personas mayores o dependientes con un reloj que pueden pulsar en caso de necesitar ayuda y que ofrece su posición vía GPS. En el renting de coches, asimismo, Caixabank, junto con las marcas, hemos vendido 10.000 automóviles en un año.

Cada año al presentar resultados, Caixabank incide en su acción social. ¿Cuál es el balance en Lleida?

Para nosotros es importante y nos distingue como banco. En Lleida, la inversión anual se sitúa en torno a los diez millones de euros en acciones muy diversas, desde programas sociales a medioambientales o de investigación médica, por poner solo algunos ejemplos.