CONSUMO NORMATIVA
Límite al tiempo de espera en la atención telefónica
Las empresas deberán dar respuesta a los clientes en tres minutos || Reduce a 15 días el tiempo para responder reclamaciones
Imagen de una oficina de servicio ‘call center’.
Tres minutos. Ese será el tiempo máximo que un consumidor deberá esperar para que lo atiendan cuando llame por teléfono solicitando servicios generales de información, reclamación y posventa a una empresa. Así consta en el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención a la clientela aprobado ayer por el Gobierno, que, entre otras cosas, también prohíbe que esa labor la hagan solo robots automatizados, es decir, los clientes tendrán derecho a hablar directamente con un operador.
La nueva normativa, propuesta por el ministerio de Consumo, reduce además de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas, aunque permite a las autonomías rebajar el plazo si su normativa lo contempla. La interposición de esa reclamación impedirá, además, la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.La futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones, así como servicios financieros.Su incumplimiento, además, podrá ser multado hasta con 100.000 euros.
