Plan piloto de atención telefónica a usuarios para descolapsar los servicios sociales

Los servicios sociales municipales se han visto desbordados en los últimos meses tanto en la atención presencial como en la telefónica, a raíz de la situación derivada de la pandemia. Según estadísticas de la Paeria, los teléfonos de esta área, distribuidos en distintos equipamientos de la ciudad, reciben una media de 17.401 llamadas mensuales, volumen que dificulta a los usuarios contactar de forma ágil y a los empleados, trabajar en condiciones. Por ello, la Paeria ha iniciado un proyecto piloto para mejorar la atención telefónica a través de un único número (973930022) que funciona como un ‘call center’.

A raíz de la pandemia, los teléfonos de esta área reciben una media de 17.000 llamadas al mes

Se trata de un servicio prestado de forma externa para atender las demandas de primer nivel, las más básicas y habituales, como solicitar informes de vulnerabilidad, información sobre altas en el padrón, gestionar ayudas o información sobre el bono social, por ejemplo.

De este modo, el ayuntamiento espera mejorar la atención a la ciudadanía y liberar a los técnicos municipales de contestar llamadas continuamente y así podrán centrarse en tareas que requieren más dedicación, como las visitas a domicilio de los usuarios.

A cargo de Adtende

El presupuesto de este proyecto es de 3.569 euros y el ayuntamiento ha contratado a la empresa Adtende. El plan piloto es de tres meses y en función del resultado, estudiará licitar este servicio, que a su vez tiene previsto presentar en el Congrés Govern Digital que se celebrará del 9 al 11 de noviembre.

La concejala de Personas, Comunidad y Agenda 2030, Mariama Sall, indicó que muchas de las llamadas que reciben los servicios sociales están relacionadas con cuestiones que no corresponden a este ámbito, “pero que desde la pandemia han recaído aquí porque éramos los únicos que estábamos abiertos”.

“Esto ha provocado que gente quedara desatendida o que tuviera dificultades para contactar con los servicios sociales. Por eso hacemos esta prueba, para descongestionar la atención y que los trabajadores puedan dedicarse a tareas socioeducativas o comunitarias, no a coger el teléfono y hacer de administrativos. Para dar una atención más ágil y de más calidad a los ciudadanos y dar un plus a los servicios sociales”, argumentó.

Detalló también que con este servicio se guía por teléfono a los ciudadanos que tengan posibilidades para que aprendan a tramitar las cuestiones que solicitan con el objetivo de “empoderarlos y darles autonomía”.

Departamento con 105 profesionales distribuidos en cuatro zonas

Los servicios sociales municipales están organizados en cuatro equipos distribuidos a su vez en cuatro zonas de la ciudad. Una de ellas cubre Centro Histórico, Democràcia y Zona Alta y está formada por 25 profesionales; otra se centra en la Mariola, Escorxador, Ronda, Raimat y la parte de l’Horta próxima a Mariola (19 trabajadores); otra corresponde a Balàfia, Secà de Sant Pere, Pardinyes, Llívia, Sucs y otra zona de Horta (23) y la última, a Cappont, la Bordeta, Magraners y otra parte más de l’Horta (17).

De este modo, cada ciudadano tiene una zona de referencia a la que es derivado en caso de necesitar una gestión o ayuda por parte de los servicios sociales de la Paeria.

Además, este departamento incluye el área de lucha contra la pobreza y la exclusión social que atiende a personas sin hogar y está formada por 21 personas. En total, la plantilla global está compuesta por 105 profesionales.