Árbitros que velan por el cliente

Los cambios de compañías telefónicas y de internet y las reclamaciones por cuotas que se cobran hasta un año después de dar servicios de baja, por pagos de productos que no se han solicitado o hasta por cancelaciones de viajes son los principales motivos por los que 1.329 vecinos acudieron el año pasado a la oficina municipal de información al consumidor (OMIC). Las cuantías que reclamaron oscilaban entre los 7,5 euros de unas bebidas pagadas y no consumidas en un bar -porque no tenían comida sin gluten como anunciaban- hasta los 4.393 euros por incumplir unos trabajos de rehabilitación en una casa. La jefa del servicio municipal de consumo, Mireia Mercadé, explica que las reclamaciones más habituales son de entre 500 y 600 euros, y que “pueden tardar en resolverse de tres semanas a tres meses, dependiendo del caso”.

Los suministros de telefonía e internet siguen liderando el ranking con 183 consultas y 34 expedientes tramitados en 2023, mientras que el gas ocupa la tercera posición y la electricidad, la sexta. Mercadé explica que los suministros de luz y gas están adheridos a la junta arbitral de Catalunya, por lo que el ayuntamiento no los arbitra. Asimismo, solo siete de los 404 expedientes tramitados en 2023 por la junta arbitral de consumo de Lleida estaban relacionados con el servicio público de agua, y Mercadé detalla que la mayoría son “por fugas no detectadas que causan facturas desmesuradas”.Del total de casos de 2023, 319 (el 78,9%) se cerraron el mismo año. 84 tuvieron una resolución favorable para el consumidor, mientras que en 147 fue desfavorable. La edil de Consumo, Personas Mayores y Salud, Anna Miranda, celebra que el índice de resolución es “muy elevado” y explica que uno de los objetivos de este año es “desplazarnos y acercarnos más a las empresas que no contestan”. Indica que 49 de los expedientes se dieron por finalizados al no obtener respuesta de las empresas, la mayoría filiales o franquicias de grandes firmas estatales o internacionales.

Devuelven 1.200 € a una familia por un viaje cancelado a Israel

■ Una familia contrató un viaje a Israel antes de que se intensificara el conflicto en octubre de 2023. Los vuelos se cancelaron, por lo que les devolvieron 1.200 euros. Asimismo, por incumplimiento de cláusulas y publicidad engañosa se reclamaron 2.450 euros a una agencia de viajes, y una línea aérea tuvo que indemnizar a un usuario con 1.131 euros por la pérdida de un bolso. Mercadé explica que las consultas y expedientes más recurrentes de las personas jóvenes están relacionadas con cancelaciones de viajes y de conciertos, sobre todo durante el verano.

Consigue que no le cobren 500 euros de permanencia

■ La mayoría de reclamaciones a empresas operadoras de telefonía atienden a disconformidades con el precio de las facturas. En un caso, un usuario no estuvo conforme con el cobro de 500 euros de penalización por cambio de compañía cuando le quedaba muy poco tiempo de permanencia, y la empresa aceptó y cobró la parte proporcional. Otro consumidor se mudó de domicilio y pidió a la empresa que trasladara los servicios al nuevo, pero no lo hizo. Finalmente, la empresa aceptó la reclamación y trasladó los servicios de su cliente.

Tratamientos a medias en centros de estética y clínicas dentales

■ Algunas personas se quedaron con tratamientos a medio hacer o con financiación pagada por adelantado cuando cerraron clínicas odontológicas o franquicias de una línea estatal de centros de estética. Mercadé explica que “cuando percibimos una pluralidad, casos que pueden afectar a más de una persona, lo trasladamos a la Generalitat y se encargan de juntar reclamaciones e iniciar los expedientes sancionadores”. Añade que “enviamos cartas y requerimientos, pero si los centros están cerrados no obtenemos respuesta”.

3.000 euros por una atención al cliente no adecuada

■ En 2023, también se reclamaron 3.000 euros a una clínica dental por considerar que la atención que dio al cliente no era la adecuada y no querer continuar con el tratamiento o 199,90 euros por un mal asesoramiento en un tratamiento estético. Asimismo, usuarios reclamaron que les cobraron servicios de mantenimiento que no sabían que contrataron junto a su servicio del gas, y varias personas recibieron tarjetas de crédito por correo sin pedirlas con un coste de mantenimiento que empezaron a pagar tres meses después.