Javier Barberá, president del Col·legi de Mediadors d'Assegurances de Lleida.
Lleida, mes de setembre del 2022. Un gran aiguat nega cases, destrossa propietats i deixa inservibles dotzenes de vehicles. Milers de persones tenen un problema i, sobretot, una necessitat: reparar els danys causats al més aviat possible i de la millor manera. Bàsicament, hi ha dos camins: recórrer a un telèfon en què a l’altre costat trobaran un teleoperador o directament una successió de veus enllaunades que ens demanaran que premem una infinitat de números fins que, en el millor dels casos, algú contesti des de centenars de quilòmetres de distància.
L’altra opció, trucar a l’agent o corredor de la pòlissa d’assegurança. Una persona amb nom i cognoms que escoltarà la situació, posarà el millor de si mateix per agilitzar els tràmits d’indemnització, l’informarà sobre la documentació que ha de presentar i defensarà els seus interessos davant de la companyia d’assegurances.
Quin dels dos camins prendria un damnificat en aquest cas? Sens dubte, el segon. El del mediador que forma part d’una professió que mai no ha tingut més valor que en aquesta era digital que ens desconcerta per moments. Davant de tanta taula d’Excel, aplicacions i algoritmes impredictibles, els mediadors tenen un superpoder que els distingeix: uns l’anomenen contextualitzar, alguns enquadrar i d’altres, assessorar. És l’art de separar el gra de la palla; de concentrar-nos en l’essencial per al client encenent els llums llargs de la nostra experiència i professionalitat i guiar l’esforç dels nostres clients cap a l’objectiu de donar-los seguretat.
Fa pocs mesos, l’enquesta d’un organisme oficial afirmava que la meitat dels espanyols assegura que la intel·ligència artificial portarà problemes. Segurament perquè pensen que la IA és molt intel·ligent i alhora molt estúpida; perquè la seua estupidesa consisteix en el fet que quan pren una decisió intel·ligent no té manera de saber-ho. Els mediadors d’assegurances, sí, perquè coneixem la tècnica, comprenem el context del client, els productes i distingim la part rellevant que els dispositius digitals no són capaços de reproduir. El mediador és qui interpreta la dada, qui pensa, qui uneix els punts i decideix el millor en cada cas.
Per això, quan es parla de digitalització –que continua sent una assignatura que mai no s’acaba d’aprovar–, el parèntesi de la pandèmia ens ha advertit que els processos artificials s’aprenen, es compren o s’incorporen. També ens ha revelat que avui el nostre repte no està tant en el fet de parlar de digitalització, per important que sigui, sinó en el de conrear la contextualització: aquesta capacitat pròpia de l’agent i corredor davant de la qual tota màquina queda curta. “El món està canviant” és una frase recurrent que s’ha convertit en comodí de gairebé tot. Tanmateix, la dificultat sorgeix quan advertim que, per primera vegada a la història, no existeix un destí final del canvi on poder recompondre’ns ordenadament. La incertesa és la característica principal d’aquesta situació i la seua conseqüència és la necessitat de prendre cada vegada més decisions en menys temps. Per això, enmig de tanta confusió, la figura del mediador d’assegurances col·legiat és la millor garantia que es pot tenir a l’hora d’enfrontar-se no al sinistre, en aquell moment ja inevitable, sinó a l’avaluació prèvia dels riscos que pot enfrontar una persona o una empresa.
