L'atenció personalitzada deshumanitzada

SR. DIRECTOR:

Últimament s’està veient, davant de força administracions i entitats privades, grups de persones fent cua esperant per entrar a fer una gestió o una consulta a l’oficina de Correus, als bancs, als CAP, a les botigues...

En aquest moment s’ha incrementat, i molt, aquesta situació per culpa de les mesures contra la Covid, però abans de la pandèmia ja es veien aquestes cues inversemblants en algunes entitats o serveis. Cada dia hi ha més gent que resol, o ho intenta, moltes gestions amb les administracions o entitats d’índole privada (operacions bancàries, peticions, compres...) per via digital. Molta gent s’ha anat acostumant a aquest fet, que realment pot ser molt còmode.

Però, per altra banda, ha suposat que totes aquestes entitats hagin anat rebaixant molt l’atenció personalitzada presencial. Aquesta pèrdua pot afectar molt certes persones. A la Marea Pensionista ens preocupen, sobre manera, les persones més grans, sense mitjans digitals o amb molt poques habilitats. Potser tampoc compten amb l’ajut personal o familiar, encara que som partidaris que haurien de ser tan autònomes com sigui possible.

És un altre matís sobre la bretxa digital entre diferents col·lectius de persones i es podria arribar a parlar d’atenció deshumanitzada. Voldríem fixar-nos en el cas de caixes i bancs, on potser és més remarcat aquest problema, i el tancament de moltes oficines als barris ho empitjora. Coneixem casos de persones d’edat avançada que, desvalgudes, han demanat l’ajut d’altres persones presents a la cua, passant-los la llibreta d’estalvis o la targeta de crèdit juntament amb la clau d’accés als comptes, perquè els ajudin a fer alguna gestió al caixer automàtic.

Sí que hi ha bona gent, però pensem que és una acció massa arriscada que pot acabar, en alguna ocasió, en robatori o estafa. Pensem que l’entitat bancària no pot mirar cap a una altra banda sabent que es produeixen aquestes situacions. També hem vist, o ens ha passat, que un empleat de l’entitat explica ràpidament a un client com ha de fer una gestió, dient-li que les pròximes vegades ho podrà fer ell sol al mateix caixer.

Segurament és una gestió que, quan l’hagi de repetir, serà igualment difícil de fer. Les persones grans poden tenir més dificultat que els altres. No culpem l’empleat, sinó la metodologia d’atenció que haurien de canviar en la seva atenció al públic. Proposem la figura d’atenció personalitzada i presencial per a les persones d’edat més avançada, amb una franja horària d’atenció específica i que podria potenciar i facilitar la cita prèvia per telèfon amb un registre de trucades, que fes que la mateixa entitat contactés amb la persona que no ha pogut fer efectiva la seva trucada