En busca de la excelencia

El servicio al cliente es un instrumento que otorga un gran valor y aporta una importante ventaja competitiva. Las empresas juegan con elementos como la marca, el diseño, el envase o la etiqueta, con la finalidad de incrementar el valor ofrecido al consumidor. Y dado que el valor obtenido por el consumidor se entiende como el beneficio de utilizar o consumir el producto o servicio ofrecido por una determinada compañía, está claro que ofrecer un valor superior al de la competencia es una de las claves no solo para atraer y mantener la fidelidad de los clientes, sino para conseguir su lealtad. Y es aquí donde entra el servicio al cliente. John Tschohl, uno de los principales expertos mundiales en gestión del servicio, afirma que para lograr que los clientes regresen y no se vayan a la competencia hay que ofrecer un servicio de excelencia, y para conseguirlo hay que seguir ocho pasos:

1. Enfocarse en la estrategia. Es imprescindible el compromiso a largo plazo de la dirección. Desarrollar un buen plan de servicio al cliente posicionará la empresa diez años por delante de la competencia. Los competidores podrán igualar los precios, pero no podrán copiar las habilidades.

2. Volcarse en el cliente. La organización ha de tener una sola visión: hacer de la empresa un “negocio orientado al servicio al cliente”. Los procedimientos deben facilitarle la vida. Muchas organizaciones están más preocupadas de “su negocio” que de atender a “su cliente”, sin entender que el cliente es realmente el negocio.

3. Valorar la inmediatez. Las cosas no se tienen que dejar para mañana, sino para ahora. Eso significa rediseñar y facilitar procesos, y concienciar a los trabajadores para adquirir la velocidad requerida para atender a los clientes a través de un servicio extraordinario. Hay que facilitar a los clientes hacer negocios con la empresa.

4. Contratar a las personas correctas. Es de vital importancia incorporar a la organización personas que “adoren a los clientes”. Por tanto, es determinante tratarlos bien, reconocer sus logros e incentivarlos. Una cultura de servicio al consumidor implica, necesariamente, valorar y premiar la actitud de los trabajadores.

5. Dejarlos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones de forma rápida y correcta. El objetivo está claro: hacer que el cliente se sienta feliz con el producto o servicio que se le entrega.

6. Entrenar al equipo. Hay que formar continuamente a los empleados. Sin excepciones. Es una inversión que ayudará a mejorar la calidad del trabajo diario y el servicio real a cada cliente. Ninguna empresa repite la misma campaña de publicidad año tras año. Con el servicio al cliente debería pasar lo mismo. Como afirma el dicho: ¡renovarse o morir!

7. Eliminar lo que no se necesita. En muchas organizaciones se producen derroches tanto en personas como en procedimientos. Al eliminar lo innecesario se ahorra dinero y se pueden traspasar estos beneficios a los clientes. Tanto ellos como el negocio lo agradecerán.

8. Medir los resultados. Si se llevan a la práctica los siete primeros puntos, hay que medir el impacto financiero de la estrategia llevada a cabo y demostrar cómo ha evolucionado el negocio: los beneficios reales, participación de mercado, venta promedio por cliente, etc. Disponer de esta información es la mejor forma de revitalizar la empresa para volver al punto número uno y comenzar de nuevo.