Cliente, más allá de la satisfacción

Las empresas que fundamentan su gestión global en modelos de calidad conocen a la perfección la importancia de incorporar la voz de sus clientes en los diferentes momentos en los que interacciona con la organización.

En cualquier eslabón de la cadena, en algún momento del diagrama de flujo, puede existir un punto oscuro, algo que genere una emoción negativa en nuestro cliente, que le produzca insatisfacción, frustración y que le motive a abandonarnos. Conocerlo es clave, pues nos permitirá corregir, mejorar e innovar.

Las expectativas de nuestros clientes son dinámicas y están sometidas a cambios constantes, basta con que reflexionemos en cómo nos comportamos cualquiera de nosotros en nuestro rol de cliente y en cómo ha cambiado nuestra forma de pensar, de sentir, de interaccionar…, cada vez es más difícil que algo nos haga felices.

Si observamos cualquier sector del mercado, nos percataremos de la amplia oferta, casi rayando la saturación y de la gran cantidad de inputs que recibimos al cabo del día. Es difícil mantenerse fiel, ¿verdad? Como clientes nos gusta no solo que el producto o servicio sea de calidad, sino que nos gusta sentir, esperamos emoción. ¿Cuántas veces no recomendaríamos aunque nuestra experiencia haya sido satisfactoria? ¿En cuántas ocasiones hemos criticado negativamente una marca? ¿Cuál ha sido nuestra experiencia durante todo el proceso?

Hoy en día ya no basta con conseguir la satisfacción del cliente, es algo que se presupone, algo implícito. El concepto experiencia cliente, muy lejos de ser solo una moda, ha llegado para quedarse y se trata ya de un fenómeno imparable.

El objetivo es crear algo más que productos o servicios atractivos, se trata de generar experiencias únicas, para que nuestros clientes no solo nos escojan, sino que además quieran seguir con nosotros. Se trata de crear relaciones de las de verdad, leales y éticas, para convertir al cliente en el principal promotor que cuente con devoción su experiencia a otras personas. Al cliente si me permiten, hay que quererlo y al igual que en las relaciones de pareja, lo que realmente cuesta es conservarlo.

Fred Reichheld creó en el año 2003, la Net Promoter Score, una escala de valoración del 0 al 10, que permite conocer si nuestros clientes nos recomendarían, clasificando a estos en promotores, pasivos o detractores, en función de la puntuación obtenida.

Los promotores son los clientes fidelizados, los que recomendarán el producto o servicio.

El cliente pasivo es el que aún y estando satisfecho, es más que probable que se vaya fácilmente con la competencia.

Por último el cliente detractor es el que no solo no volverá a adquirir el producto o servicio, sino que es el que tiene y transmite una mala opinión sobre la marca.

Habitualmente miramos a grandes organizaciones como ejemplo de experiencia cliente, olvidando a grandes expertos en pequeñas empresas e incluso en mercados ambulantes, empresarios que dan lecciones a diario de customer experience, pues forma parte de su modelo de negocio y de una cultura organizativa bien comunicada que se extiende a todos los miembros de la organización. El concepto bien implantado es fruto de una filosofía y no depende del buen hacer de algunas personas.

La experiencia cliente va más allá de la satisfacción, es la capacidad de hacer sentir, de despertar la emoción, de crear vínculo y de transmitir un: “Pase, le estaba esperando a usted y solo a usted”.