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La palabra deshumanización hace referencia al proceso mediante el cual una persona o grupo de personas pierden los rasgos y las particularidades humanas, un fenómeno que afecta a la sociedad y que probablemente es consecuencia de diferentes factores: entornos exigentes, competitivos e individualistas, escasa educación en valores, y la invasión tecnológica que, aunque brinda grandes beneficios, en contrapartida genera aislamiento social. Por otro lado, no deja de producir cierto recelo la situación imparable en la que máquinas sustituyen tareas anteriormente realizadas por personas ¿Qué nos quedará a los humanos? ¿Cuál será nuestro valor? Probablemente hacernos necesarios por ofrecer algo que las máquinas no ofrecen todavía: la interacción que nos genera emoción. Seguramente usted se ha sorprendido en alguna ocasión, al otro lado de un teléfono, gritando en soledad y fuera de sí un: “quiero hablar con alguien humano”, fruto de haber experimentado una procesión parecida a una travesía por el desierto, con una retahíla de voces y opciones que, como si del juego de la oca se tratara, le devuelve a la casilla de salida. ¿Cuántas veces le hubiera gustado estar ante una persona que le atendiera mostrando amabilidad y empatía ante su situación? La esperanza está en pensar que en algún momento se producirá un efecto péndulo y se generará el perfecto equilibrio entre progreso y humanización, avanzar sí, pero recuperando aquello que nos conecta: una mirada, un gesto, una sonrisa… Aun siendo una apasionada y defensora absoluta del desarrollo, los avances y las nuevas tecnologías, un mundo donde se conjuguen ambas cosas debería ser posible. “Las personas deben usar a las máquinas, y no al revés”, frase de Taiichi Ohno, aunque ya existen maquinarias que funcionan sin prácticamente el control y la intervención de un ser humano. La inteligencia artificial se aplica de forma muy beneficiosa a diferentes áreas: medicina, ingeniería, enseñanza, finanzas, diseño... Entre otras muchas cosas, ayuda a conocer a fondo las necesidades y los gustos de los clientes, y en consecuencia contribuye a mejorar los servicios. Vivimos rodeados de robots que se parecen cada día más a personas, y personas que cada día se parecen más a robots. Pasividad, frialdad, insensibilidad… atención sin ningún tipo de pálpito. La deshumanización es aplicable a personas físicas y a entidades, es decir, existen organizaciones altamente inhumanas que, aunque se jactan de tener valores, y los tienen perfectamente redactados, son empresas sin alma. Hace escasos días leí que un alto porcentaje de personas abandonan sus empresas no por el sueldo, sino buscando organizaciones más humanas. Probablemente existirán personas satisfechas o muy satisfechas con la empresa en la que trabajan, pero también es más que probable que exista otro porcentaje a quien les gustaría abandonar y, por desgracia, no les es posible hacerlo con facilidad. Habrán oído en más de una ocasión la frase ya popular “sólo somos números”, bien, pues seguramente procede de la percepción de deshumanización que siente el equipo. Vemos que queda mucho por hacer y por mejorar.

Lo cierto es que las máquinas no tienen por qué competir con el ser humano, si este es capaz de hacerse no sólo necesario sino insustituible. De ahí el éxito de los servicios personalizados, en los que se recupera la interacción, la comunicación, la escucha activa, la empatía… Seguramente una máquina es capaz de captar nuestras emociones, pero no de ofrecérnoslas.