Liderando la innovación: la IA

¿Han realizado consultas a un servicio de atención al cliente online o call center? ¿Podrían sacar factor común? Cierto, ambos servicios tienen un protocolo de respuestas predefinidas, basándose en la experiencia previa y los casos más comunes. ¿Pero qué ocurre cuándo su consulta difiere de lo estándar? Pues que el sistema entra en bucle y repite de nuevo el proceso, conduciendo al usuario al mismo lugar, es decir, a la frustración y/o al desistimiento. Últimamente se ponen en valor las infinitas ventajas de implementar Inteligencia Artificial generativa (aquella capaz de ir aprendiendo y mejorando respuestas con la gestión de los datos), en procesos de selección y gestión del talento corporativo, logística y operaciones, y sobre todo en el área de marketing, desde la captación del cliente con diferentes sistemas de detección y elaboración de perfiles de compra hasta la venta recurrente.Por ejemplo, Netflix utiliza IA generativa para personalizar las recomendaciones de contenido para sus usuarios. Sus algoritmos analizan el historial de visualización y las preferencias de los usuarios para sugerir programas y películas que puedan interesarles. Amazon además de su uso en atención al cliente, la emplea en su plataforma de comercio electrónico para mejorar las recomendaciones de productos y optimizar la logística de entrega.Facebook la utiliza en la moderación de contenido y en la generación automática de texto y traducción de idiomas para mejorar la experiencia de usuario en su plataforma. Google la utiliza en productos como el motor de búsqueda, el asistente virtual Google Assistant y la plataforma de traducción Google Translate para proporcionar respuestas precisas y resultados relevantes a las consultas de los usuarios.Tesla la utiliza en sus vehículos autónomos para mejorar la conducción autónoma y la seguridad en carretera. La compañía continúa desarrollando y mejorando su software de IA para la conducción autónoma. Spotify la utiliza para personalizar listas de reproducción y recomendaciones musicales para sus usuarios, teniendo en cuenta sus preferencias y hábitos de escucha.La adopción de la IA generativa está en aumento debido a su capacidad para mejorar la personalización, la eficiencia y la experiencia del cliente (UX). En este último punto, la IA resulta muy eficiente en el proceso comercial, para su captación, pero todavía es muy incipiente en el servicio postventa. Cuando la IA generativa de un servicio postventa entra en un bucle y no resuelve el caso, es probable que el cliente experimente una serie de emociones y reacciones negativas como la frustración, la irritación por la repetición de respuestas o la incapacidad de la IA para abordar el problema, la desconfianza en el servicio postventa y en la empresa en general, la insatisfacción por no recibir el valor esperado con la compra y finalmente el abandono de la interacción buscando ayuda por otras vías o desistiendo de su reclamación, siendo esta última una de las posibilidades que muchas empresas ya barajan en sus cifras de costes, teniendo calculado el margen que igualmente les queda.Como líderes con valores no podemos adoptar este tipo de prácticas. Debemos incorporar la IA, pues ciertamente nos facilita el día a día y nos hace más productivos, pero también debemos aprender de ella, de sus errores y mejorar procesos cada día, pero siempre con empatía y así lograremos ser realmente empresas innovadoras excelentes.