Atenció a 360 graus, per una ciutat més accessible i amable

Tenir cura de les persones més vulnerables, empoderar-les, teixir xarxa perquè mai, en les circumstàncies que sigui, es trobin sense cap mena de recurs. Aquesta gran tasca –aquesta immensa responsabilitat– és la que assumim cada dia des de tots els departaments de l’ajuntament de Lleida, no només des de la regidoria de Persones. Perquè vetllar pel benestar de la ciutadania, dels lleidatans i lleidatanes, millorar la seva vida i el seu dia a dia és el deure dels 12 regidors i regidores que estem a govern i, també, de la totalitat dels 27 regidors de l’ajuntament.

Davant del repte que ens va posar al davant la Covid-19, ara ja fa dos anys, des de la Paeria hem tingut sempre clar que calia aprofitar el moment i no deixar passar l’oportunitat de ser referents en innovació i a posar la tecnologia al servei de les persones. I en això, a l’ajuntament de Lleida, hem estat i som referents. El fet de no poder realitzar els tràmits més rutinaris de manera presencial, per exemple, ha fet que persones grans o amb dificultats per utilitzar la tecnologia s’hagin trobat desemparades. De fet, a la regidoria de Persones reben una mitjana de 17.401 trucades mensuals.

A partir d’aquesta situació de saturació, i en la línia de no deixar passar cap oportunitat, es va desenvolupar un pla pilot de servei tècnic telefònic d’atenció social: el projecte OAC 360 Social.L’objectiu del projecte és posar la tecnologia al servei de l’administració per garantir una millor atenció als usuaris i a la ciutadania, millorant també la qualitat del servei. Es tracta d’un servei gratuït en què un equip de professionals acompanyen i ajuden a tot aquell que ho necessiti en la tramitació telemàtica, oferint informació, atenció i suport per resoldre aquells tràmits telemàtics que, sovint, poden resultar complexos de gestionar. En definitiva, es tracta de donar una atenció més àgil i de més qualitat a la ciutadania que truca per a tràmits senzills i fer possible que els tècnics de la regidoria es puguin dedicar amb més temps i amb més recursos a recuperar l’essència de la seua feina: l’atenció social i el treball comunitari.

Gràcies al servei de l’OAC 360 Social s’ha aconseguit precisament desencallar aquesta històrica saturació, contribuint, doncs, que tothom hi guanyi, tant els usuaris que contacten per consultes com els usuaris amb una situació més complexa, que ara poden rebre l’atenció i la dedicació que mereixen per part dels tècnics de la regidoria.Segons dades de l’informe de pilotatge, l’índex d’assistències presenta una tendència a l’alça molt considerable des del primer moment que es va posar en funcionament. Només durant el pilotatge es van atendre 12.404 assistències, un 70% relacionades amb la gestió de consultes i un 10% d’assistències que requereixen una entrevista amb professionals.Una de les premisses de la regidoria de Persones, Comunitat i Agenda 2030 és treballar per arribar a un model d’atenció social no assistencialista. No hi ha dubte que serà una tasca àrdua, però aquest pilot no deixa de ser una eina més perquè els ciutadans puguin realitzar consultes i resoldre tot tipus de problemes de forma autònoma, capacitant-los i empoderant-los.I és que des que es va posar en marxa a mitjans del mes de desembre, a més de resoldre amb èxit incidències de tot tipus, hem obtingut una excel·lent valoració per part dels usuaris (una mitjana de 4,7 sobre 5 en qualitat del servei i un 4,9 sobre 5 en l’atenció per part dels agents).Amb iniciatives com aquesta podem esbrinar quines són les necessitats dels ciutadans i donar-lo solució, som capaces d’apropar l’administració a la ciutadania i, per tant, millorar-ne el benestar.

Aquesta és la base de les nostres polítiques i l’objectiu pel qual seguim lluitant des de tots els àmbits i des de totes les regidories.Aquest projecte és una mostra clara de com la pandèmia ens ha donat també la força i l’oportunitat d’explorar nous canals i formes, relacionar-nos i traslladar la informació. Com a administracions públiques tenim el deure d’atendre la ciutadania amb celeritat, professionalitat i posant les coses fàcils.L’OAC 360 Social ha arribat per quedar-se, de ben segur. Ha arribat, també, per ser exemple per a altres ajuntaments o institucions.

Ha arribat per fer de Lleida una ciutat més accessible i més amable.Amb la transparència i la simplificació administrativa per bandera, volem convertir l’àmbit de l’Administració –sovint i malauradament opac i enrevessat– en un àmbit obert i accessible. És urgent repensar i redefinir les polítiques socials en defensa d’un sistema amb garantia d’accés als Serveis Socials. És el tipus de ciutat i de societat que volem, mereixem i perseguim. I sempre, sempre, sempre posant les persones al centre.