Estas son las mejores tiendas online

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha elaborado un ranking de satisfacción con comercios online a partir de 31.500 experiencias de compra realizadas entre julio de 2020 y junio de 2021. 

A los participantes en el estudio se les ha pedido que valoren su experiencia en sus últimas 5 compras por Internet con envío físico. Sobretodo deben fijarse en la facilidad de uso de la página, la variedad de productos que ofrece, la calidad de las fotos y la descripción, el nivel de precios, cómo es la información sobre las condiciones legales de la compra, las modalidades de pago permitidas, las incidencias y la puntualidad en el envío. 

El estudio revela que un 28 % de las compras online se concentran en Amazon, que sigue siendo el líder indiscutible del comercio electrónico en España. Le siguen, pero a una considerable distancia, la web china AliExpress, que registra un 9 % de las compras y, en tercera posición, se sitúa la web española El Corte Inglés, con el 6 % de las transacciones.

Los resultados son buenos en general: un 70 % de las experiencias de compra fueron muy satisfactorias por tan solo un 5% en las que el comprador quedó muy insatisfecho. 

Un primer vistazo a los datos muestra que la satisfacción con las tiendas online se mueve entre el aprobado y el notable alto, con algunas que se aproximan al sobresaliente, como las páginas de Madrid-Hifi, Apple, Nespresso y Perfume’s Club. Las tres tiendas mejor valoradas de cada sector son:

En el otro extremo, las tiendas que dejan menos satisfechos a sus clientes son Tiendaazul.com, AliExpress, Wish.com y Banggood.com. Las tres últimas son grandes marketplaces en los que se pueden comprar todo tipo de cosas a un gran número de vendedores diferentes. Algunas páginas de las más usadas como Amazon, El Corte Inglés, Fnac, Carrefour, PCComponentes, Privalia, Worten o Zalando son también marketplaces, pero mixtos: venden sus productos y además actúan de intermediarios para otros.

Si compras en un marketplace, presta atención a quién es el vendedor, que será responsable de la entrega, las reclamaciones o la garantía. No todos los compradores lo hacen: según sus respuestas, al comprar en un marketplace mixto, un 17 % de los compradores españoles no tenían claro si compraban a un vendedor externo o a la página original.

Un 86% de las compras se desarrollan sin incidencias, pero en un 14% de las compras surgieron problemas. Los más frecuentes son que hubo un retraso en la entrega (en ocasiones, de más de 1 mes) o que se ha propuesto un plazo de envío demasiado largo. Sin embargo, también se producen problemas más graves como encontrarse con un producto dañado o que no se parece a la descripción de la página. También hay quejas relativas a los servicios de Atención al Cliente, así como con las empresas de mensajería.