Hasta un 14% de las compras on line presentan algún tipo de problema, según la OCU

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha llevado a cabo una encuesta de satisfacción sobre los comercios online a partir de 31.500 experiencias de compra realizadas entre julio de 2020 y junio de 2021. Un 70 % de las experiencias de compra fueron muy satisfactorias por tan solo un 5% en las que el comprador quedó muy insatisfecho.

Un 28 % de esas compras se concentra en Amazon, que sigue siendo el líder indiscutible del comercio electrónico en el estado español. Le siguen, pero a una considerable distancia, la web china AliExpress, que registra un 9 % de las compras de nuestros encuestados y, en tercera posición, se sitúa la web española El Corte Inglés, con el 6 % de las transacciones.

Las tiendas que dejan menos satisfechos a sus clientes son Tiendaazul.com, AliExpress, Wish.com y Banggood.com. Las tres últimas son grandes marketplaces en los que se pueden comprar todo tipo de cosas a un gran número de vendedores diferentes.  Algunas páginas de las más usadas como Amazon, El Corte Inglés, Fnac, Carrefour, PCComponentes, Privalia, Worten o Zalando son también marketplaces, pero mixtos: venden sus productos y además actúan de intermediarios para otros. Según las valoraciones, en general la satisfacción de los usuarios es menor al comprar en marketplaces y los problemas son algo más frecuentes, aunque aprecian el amplio surtido que encuentran en ellos y los buenos precios. 

Un 86% de las compras se desarrollan sin incidencias, pero en un 14% de las compras surgieron problemas. Los más frecuentes son que hubo un retraso en la entrega (en ocasiones, de más de 1 mes) o que se ha propuesto un plazo de envío demasiado largo. Sin embargo, también se producen problemas más graves como encontrarse con un producto dañado o que no se parece a la descripción de la página. También hay quejas relativas a los servicios de Atención al Cliente, así como con las empresas de mensajería.