Consejos para reclamar las compras online

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha dado a conocer una serie de consejos para reclamar las compras online, como gestionar las entregas o fijarse en quién vende el producto, entre otras cuestiones, ya que en este tipo de compras, el comprador puede ejercer su derecho al desistimiento o revocación del contrato en un plazo de 14 días naturales contados desde la entrega del producto. Así, recuerda que desde el momento en que el producto llega a la casa del comprador, dispone de 14 días naturales para desistir o echarse atrás sin dar ninguna explicación notificándolo al vendedor. A partir de ese momento, dispone de otros 14 días naturales para hacer la devolución, y sólo tendrá que asumir los costes de devolución, a no ser que el empresario haya aceptado asumirlos o no hayan informado de que le corresponden.

Por otro lado, deben reintegrar lo pagado en los 14 días siguientes a la comunicación de la voluntad de devolver el producto, pero pueden retener ese reembolso hasta que el empresario haya recibido el dinero o compruebe que se ha devuelto.

Si la tienda online no informa correctamente de que existen 14 días para devolver sin dar explicaciones, el plazo de desistimiento se amplía a 12 meses después de la fecha de finalización del periodo de desistimiento inicial. Pero si el vendedor facilita la información durante esos 12 meses, el plazo de desistimiento termina a los 14 días naturales de la fecha en que se reciba esa información, precisa la OCU.

La organización indica que hay algunas excepciones en las que la tienda online no está obligada a devolver el dinero, pero deben haber informado previamente ya que, por ejemplo, productos de música, vídeo, software o videojuegos, que se pueden copiar o duplicar fácilmente, no se pueden devolver y cuando se quita el precinto, se pierde derecho de desistimiento, salvo que el vendedor de forma expresa autorice a ello prensa y revistas.

Los productos que se compran por Internet tienen la misma garantía que cualquier otro producto comprado nuevo, pero el plazo para lo comprado antes de 2022 es más corto (2 años en principio) que el plazo para lo comprado después (3 años). Si hay algún defecto de fábrica, OCU añade que es responsabilidad del vendedpr arreglarlo, cambiarlo por el mismo producto nuevo o bien devolver lo que se pagó. En las compras online, además de no reducirse los derechos de garantía en los supuestos de defecto o falta de conformidad, OCU asevera que tampoco se reducen los derechos de reclamación e información, el de utilización de los medios de pago habituales.

La OCU señala que el principal problema relacionado con las compras online es el riesgo de no llegar a recibir el pedido una vez pagado el producto y tampoco conseguir la devolución del dinero. Para evitar ese riesgo y favorecer el comercio online se han ido aprobando diferentes normas de protección al consumidor como la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece que, en los casos de pagos a distancia mediante tarjeta, cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado de forma fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo.

En el caso de pagos mediante transferencia, OCU afirma que recuperar el dinero es más complicado pues si el vendedor no quiere o no puede devolver los importes pagados, será preciso acudir a los tribunales para intentar recuperar el dinero. En cualquier caso, las tiendas online tienen la obligación de enviar un acuse de recibo o una confirmación del contrato celebrado por lo que pide conservar ese documento por si luego toca reclamar.

En el contrato también deben quedar claros los gastos de envío. En caso de devolución, la OCU señala que están obligados a devolver los gastos de envío iniciales, pero pueden hacer pagar lo que cuesta enviar el producto desde el domicilio hasta la sede de la tienda (costes de devolución), siempre que hayan informado previamente al comprador. En las plataformas o mercados en línea, que combinan la venta de sus propios productos con los de otros vendedores (que incluso pueden ser particulares), la OCU indica que hay que tener claro a quién se está comprando porque el vendedor real será el responsable de la entrega del producto, de atender reclamaciones y responder en caso de ejercitar el derecho a desistir o la garantía. Por ello, OCU señala que siempre es preferible utilizar el sistema de comunicación y pago interno de la plataforma.