CONSUMO SERVICIOS
Detectan 'dificultades' en la contratación online de luz y gas
Competencia plantea obligar a las compañías tras analizar la atención al cliente
Competencia ha analizado la atención al cliente por teléfono.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha propuesto obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal ‘online’ que permita contratar “completamente, y no de forma parcial” la tarifa regulada de gas y electricidad, según informó ayer el organismo en una nota de prensa. En concreto, la CNMC ha analizado los servicios telefónicos y por internet de atención al cliente de las principales comercializadoras de electricidad y gas, en los que ha detectado “falta de transparencia durante los procesos de contratación”. El organismo detalló que en el caso de internet existen “dificultades para contratar íntegramente las tarifas del mercado regulado y consultar los datos básicos del contrato en las áreas web privadas”.
En el canal telefónico la CNMC ha detectado información precontractual “insuficiente” en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta. Por ello, también plantea obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta. Asimismo, la Competencia manifiesta que comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si han implementado las “correspondientes medidas correctoras”.
En caso de no hacerlo, añade, “se efectuarán las actuaciones correspondientes”. También señala que seguirá con la supervisión de estos servicios ampliando el número de agentes y de gestiones analizados en función de la evolución de los sectores eléctrico y gastista. El análisis se ha llevado a cabo mediante la técnica del cliente misterioso y se han analizado más de 850 gestiones para comprobar la atención que ofrecen a los consumidores.
En su informe, constata que se mantiene un bajo grado de satisfacción del consumidor en el sector eléctrico y gasista y para ello se basa en las denuncias, especialmente las referidas a la falta de consentimiento en los cambios de comercializador. Apunta a que su incidencia se ha multiplicado en los últimos años , pasando de 159 expedientes en 2019 a 418 en 2022. Asimismo, el organismo afirma que las reclamaciones planteadas por los consumidores de energía eléctrica y gas natural durante el año pasado se incrementaron un 56% de media en el conjunto de los dos sectores (+76% en electricidad, y +26% en el sector gasista).
