Estas son las compañías aéreas que más reclamaciones han recibido y los motivos

La Agència Catalana del Consum ha multado a dieciocho compañías aéreas con un importe global de 700.000 euros por haber vulnerado los derechos de los pasajeros los últimos tres años. En concreto, ha impuesto 30 multas de entre 10.000 y 100.000 euros, todas por infracciones graves, según ha detallado el director del ente, Albert Melià, que ha hecho un llamamiento a los pasajeros a “empoderarse” para presentar reclamaciones cuando hayan sufrido alguna práctica abusiva.

Desde el 2021 hasta el 2023, Consumo ha recibido 4.781 reclamaciones, un 61,45% de las cuales se han resuelto con mediación antes de derivar en expediente sancionador. El incumplimiento de las devoluciones durante el covid, la obstrucción de las inspecciones y los recargos en el equipaje de mano han liderado las quejas.

Según los datos de Consum presentados este jueves, la compañía que más reclamaciones recibió en los últimos tres años fue Vueling, con 1.384 casos, seguida de Ryanair, con 1.115. Melià ha recordado que ambas compañías también figuran en la lista de las 10 empresas con más quejas entre todos los sectores inspeccionados por Consum en el conjunto de Catalunya. Achacó este volumen de reclamaciones al elevado número de clientes que gestionan.

El resto del ranking en transporte aéreo lo ocupan, a mucha distancia de las primeras compañías, Iberia con 251 reclamaciones en tres años, seguida de Tap Air Portugal (144), Easyjet (110) y Norwegian (101). En todos los casos, Melià ha dicho que los principales motivos giran en torno a la falta de reembolso de los vuelos cancelados por cóvido, para obstacultizar las inspecciones de Consum y por prácticas abusivas en el cobro del equipaje de mano.

En relación a la época de la pandemia, Melià ha explicado desde el aeropuerto de El Prat que detectaron varios casos en los que las compañías se limitaban a canjear el vuelo cancelado con un cheque para gastar más adelante. Lamentó así que a menudo no informaban a los pasajeros del derecho a recuperar todo el dinero, pese a lo cual estaba establecido por ley.

En cuanto a los equipajes de mano, ha recordado que esta cuestión está generando cada vez más controversia "porque es un tema que no está claramente determinado por ley". Apuntó que la normativa española y una sentencia del TJUE indican que el pasajero tiene derecho a volar con un equipaje en la cabina, si bien no se precisa el tamaño de esta bolsa o maleta. Ante esta "incertidumbre", ha asegurado que Consum "perseguirá" todas las prácticas que considere abusivas.

La mayoría de reclamaciones, resueltas por mediación

Por otra parte, Melià ha destacado que más del 60% de reclamaciones interopuestas por los pasajeros se han acabado resolviendo haciendo una mediación con las compañías aéreas a través de la Agència Catalana de Consum. El director del ente ha celebrado el éxito de esta vía pero al mismo tiempo ha instado a las empresas a ser ellas quienes resuelvan los conflictos de los pasajeros para evitar que éstos tengan que elevar la queja a la Generalitat.

"Si el servicio de atención al cliente fuera más diligente, podríamos ahorrar este trabajo en los servicios públicos", ha resaltado. Melià también ha reprochado a las compañías aéreas que ninguna de ellas se hayan adherido al sistema arbitral de consumo de España. Recordó que otros sectores con un alto volumen de reclamaciones, como las telecomunicaciones y el energético, sí que forman parte.

Campaña de “empoderamiento”

La Agencia Catalana de Consumo ha presentado el balance de reclamaciones a las compañías aéreas en el marco de la presentación de una nueva campaña informativa de cara a "empoderar" a los pasajeros. 'No dejes tus derechos en el suelo' es el eslogan de la iniciativa desplegada esta semana y hasta el 12 de diciembre, coincidiendo con el aumento de vuelos previstos con motivo del puente de la Purísima.

Con la campaña, Consum quiere recordar a los consumidores que tienen derecho a presentar una reclamación cuando sufren una cancelación, retraso del vuelo o incidencias con su equipaje.