Los afectados por retrasos de más de cinco horas pueden reclamar el dinero y desistir del vuelo previsto, según Consum

La Agència Catalana de Consum (ACC) y organizaciones en defensa de los derechos de los consumidores como Asufin, OCU o Facua recuerdan a los afectados por la caída informática que si su vuelo va con más de cinco horas de retraso tienen derecho a reclamar el importe del billete o a un vuelo alternativo en las fechas que se acuerden con la compañía. En caso de cancelación, el reembolso se tendrá que hacer en un máximo de siete días. En los dos casos, el pasajero tiene derecho a ser asistido con comida, bebida, un hotel y traslado si fuera necesario. Las incidencias se han producido en un viernes de julio con muchas operaciones planificadas en los aeropuertos.

La incidencia –originada por una actualización defectuosa de la plataforma CrowdStrike incompatible con el sistema operativo Windows de Microsoft– ha provocado alteraciones a los sistemas de facturación e información al viajero. Algunas aerolíneas como Ryanair han enviado un mensaje a los pasajeros en los que recomienda llegar al aeropuerto con al menos tres horas de antelación. Les entidades han señalado que no se podrán reclamar indemnizaciones adicionales porque se trata de una circunstancia de causa mayor.

La Agència Catalana de Consum ha emitido un comunicado recordando los derechos de los afectados por los retrasos generalizados y las cancelaciones, que en el aeropuerto del Prat han sido como mínimo de unas 15 operaciones. "Si la compañía aérea no respeta vuestros derechos, pedís la hoja oficial de reclamación en el mismo mostrador o reclamáis a la empresa por algún medio que deje constancia (formulario web, teléfono con número de incidencia, etc.)", señalan.

La Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) recuerda que si los vuelos se retrasan más de 5 horas y ya no se quiere hacer el viaje o si la compañía propone un vuelo alternativo que no se ajusta al plan de viaje el cliente tiene derecho a un reembolso del billete. En caso de no devolver el dinero, el pasajero puede reclamar al menos las tasas aeroportuarias "que es una parte importante del billete". Además, Asufin señala que si no se puede acomodar el cliente en otro vuelo, la aerolínea tiene que asistir al pasajero con comida, bebida y si fuera necesario traslado y un hotel. En retrasos a partir de dos horas, también se tiene que dar comida y bebida de forma gratuita.

Facua añade que en caso de cancelación, la compañía tendrá que conducir al pasajero hasta el destino final en condiciones de transporte comparables como más rápidamente mejor u ofrecer un reembolso que se tendrá que hacer en un plazo máximo de siete días, tal como establece la normativa europea. La asociación asegura que las compañías "están obligadas a informar a los pasajeros sobre los derechos que los asisten en caso de una problemática de este tipo". La organización explica que si lo quiere sale finalmente a la hora prevista, pero al usuario no ha podido cogerlo por problemas provocados por el error informático, como retrasos en la facturación de la maleta, imposibilidad de aparcar, se tendrá que determinar quién ha sido el responsable.

A su vez, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recuerda a los usuarios que comprueben la situación de su vuelo a la página web de Aena antes de desplazarse al aeropuerto. También afirma que cualquier reclamación o indemnización se tiene que solicitar por escrito a través de la página web o el mostrador del aeropuerto, dejando constancia de las circunstancias y la fecha, o bien a través de la agencia de viajes o la plataforma a través de la cual se tramitó el servicio.

Les organizaciones recomiendan a los clientes conservar "todos los documentos que sea posible, como billetes, tarjetas de embarque, facturas de gastos de comer, bebida u hotel" y también las comunicaciones de los retrasos y de los billetes en formato en línea. La reclamación se tiene que presentar a la compañía que dispone de un mes para responder.

Si la respuesta no llega o no es satisfactoria, se puede recurrir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, entidad encargada de velar por el cumplimiento de los derechos de los pasajeros y que desde mayo está habilitada como entidad de resolución alternativa de litigios, señala la OCU.

Con respecto a las incidencias con las maletas: en caso de daños, retraso, pérdida o destrucción del equipaje de vuelo, la Agència Catalana de Consum recuerda que hay que llenar el Informe de Irregularidad de Equipaje (PIR) antes de marcharse del aeropuerto